Desde Eraneos traemos una serie de blogs sobre la experiencia del cliente (journey orchestration) en el marketing farmacéutico. Empezaremos hablando de este concepto y luego profundizaremos en los diferentes aspectos a tener en cuenta, como la omnicanalidad, el recorrido del cliente, las capacidades digitales y el cambio organizativo y el aprendizaje. Si te parece interesante, síguenos en LinkedIn para que te avisemos cuando salga el próximo blog o accede a nuestra web.
En la primera edición de esta serie de blogs, hablamos de la experiencia del cliente (customer experience) y de por qué es importante en el marketing farmacéutico. Dado que es un tema complejo, esperamos arrojar luz diseccionando el concepto en varios temas fáciles de comprender. En este blog hablamos de las soluciones digitales necesarias para lograr la mejor experiencia del cliente.
Estos requisitos digitales son esenciales para ofrecer al cliente una experiencia fluida, coherente y personalizada. Implican la tecnología y la infraestructura necesarias para planificar, gestionar y optimizar eficazmente las experiencias de los clientes en varios canales digitales. Los requisitos pueden variar en función de la complejidad de tu organización y de los objetivos específicos de tu estrategia. Mediante el uso de estas herramientas, puedes gestionar la experiencia de clientes que sean dinámicos, adaptables, personales y que respondan a la situación y los objetivos únicos de cada cliente.
Resumamos los requisitos digitales para la gestión de experiencias de cliente. Ten en cuenta que a continuación se ofrecen algunas tecnologías de ejemplo. Entendemos que existen muchas otras soluciones tecnológicas:
- Una plataforma de datos de clientes (CDP) que puede recopilar, unificar y enriquecer datos de clientes procedentes de diversas fuentes y canales en tiempo real. Una CDP permite crear una visión única de cada cliente y segmentarlos en función de su comportamiento, preferencias y atributos. Son sistemas robustos para recopilar, almacenar y organizar datos de clientes procedentes de diversas fuentes, como sistemas CRM, análisis web, aplicaciones móviles, etc. Piensa en ServiceNow, Adobe Real-time, HubSpot y Segment.
- API e integración (de datos). Asegúrate de que tus sistemas pueden integrar datos de fuentes dispares, tanto internas como externas, como CRM, canales de interacción (como correo electrónico, redes sociales, web, aplicaciones móviles y chatbots) y herramientas de marketing. Esta integración permite crear una visión unificada de cada cliente, lo que es crucial para la gestión de experiencias personalizadas.
- Un motor de gestión de experiencias que puede utilizar los datos del cliente para diseñar, ejecutar y optimizar experiencias personalizadas a través de múltiples puntos de contacto. Permite desencadenar las acciones adecuadas en el momento oportuno en función del contexto y la intención del cliente. Algunos ejemplos son Journey Orchestration Engine de Adobe, Medallia Experience Orchestration (MXO), Kitewheel, ServiceNow e Interaction Studios de Salesforce.
- Un sistema de gestión de contenidos (CMS) que puede crear, gestionar y ofrecer contenidos relevantes y atractivos para cada recorrido del cliente. Un CMS permite adaptar tus mensajes y ofertas a las necesidades y preferencias de cada cliente. Algunos ejemplos son Veeva, Contentstack, Adobe experience manager, HubSpot y ServiceNow.
- Una herramienta de análisis y optimización que puede medir, analizar y mejorar el rendimiento de los recorridos de sus clientes. Una herramienta de análisis y optimización le permite realizar un seguimiento del impacto de sus esfuerzos de orquestación de viajes en métricas clave como la conversión, la retención, la fidelización y la satisfacción. Algunas tecnologías útiles son Medallia Experience Orchestration (MXO), Adobe journey optimizer, Bloomreach Engagement o ServiceNow.
- Herramientas de automatización de marketing suelen ser un componente central de las plataformas de gestión de experiencias. Permiten automatizar campañas de marketing, mensajes personalizados y activadores basados en el comportamiento del cliente. Algunas tecnologías útiles son Medallia Experience Orchestration (MXO), Adobe journey optimizer, Bloomreach Engagement o ServiceNow.
- El aprendizaje automático y la IA le ayudan a conseguir una verdadera personalización y escalabilidad. Considera la posibilidad de incorporar algoritmos de aprendizaje automático e inteligencia artificial. Estas tecnologías pueden analizar grandes conjuntos de datos y hacer recomendaciones en tiempo real de contenidos y ofertas personalizados. Algunos ejemplos (entre otros) son HubSpot, ServiceNow y Persado.
Aparte de estas capacidades digitales, también hay que tener en cuenta otros aspectos, como la privacidad y la seguridad de los datos. Tu plataforma de gestión de experiencias debe cumplir la normativa sobre privacidad de datos (p. ej., GDPR, CCPA) y seguir las mejores prácticas de seguridad de datos para proteger la información de los clientes.
A medida que crece tu base de clientes, tu plataforma de gestión de experiencias debe ser capaz de escalar para acomodar mayores volúmenes de datos e interacciones. Con la mayoría de las soluciones digitales más recientes, si no todas, esto no supone ningún problema.
Seleccionar la pila tecnológica y la plataforma adecuadas es fundamental para alcanzar los objetivos empresariales y de experiencia del cliente. Es esencial evaluar las necesidades y objetivos específicos de tu organización a la hora de determinar qué requisitos digitales son los más importantes para tu estrategia.
El próximo blog responderá a la pregunta: ¿Cuál es el papel del marketing omnicanal en la gestión del recorrido del cliente? ¡No te lo pierdas!
Raquel García
Head of Healthcare and Manufacturing
Consumo y retail | Automoción | Healthcare | Life Sciences | Manufacturing
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