Transformación del Call Center con GenAI para un operador de telecomunicaciones

Operadora europea de telecomunicaciones

Transformación del Call Center con GenAI para un operador de telecomunicaciones

Mejora de la velocidad y la precisión de las interacciones de atención al cliente mediante innovadoras funciones de voz a texto con un GenAI VoiceBot.

El Reto

La IA generativa ha demostrado que puede acelerar la transformación en múltiples sectores. Un ámbito en el que esta tecnología ha demostrado un gran potencial es el de las telecomunicaciones. En los últimos años, la industria ha estado luchando con múltiples desafíos, desde la presión para seguir ofreciendo una experiencia excepcional al cliente, hasta el estancamiento de los ingresos y el aumento constante de los costes.

En el caso de nuestro cliente, se enfrentaba además al reto adicional de acceder a información dispersa en múltiples plataformas y fuentes de datos. Esto dificultaba especialmente el acceso de los agentes del call center a los tickets de servicio y su actualización oportuna, lo que provocaba tiempos de espera prolongados y una reducción de la satisfacción del cliente. Con esta situación, empezó a buscar una solución innovadora que pudiera consolidar toda la información necesaria y agilizar el proceso de comunicación.

Nuestro enfoque

En colaboración con el cliente, Eraneos llevó a cabo un análisis exhaustivo de la infraestructura de servicios existente para identificar cuellos de botella y áreas clave de mejora. A partir de esta información, el equipo de expertos en datos e IA y en atención al cliente seleccionó casos de uso específicos que eran críticos para la experiencia del cliente y que se beneficiarían más de la automatización y de las capacidades de interacción mejoradas.

Este trabajo condujo a la creación de un prototipo diseñado para integrarse perfectamente en la arquitectura tecnológica existente de la empresa. El prototipo contaba con un sólido soporte multilingüe para atender las diversas necesidades de la población suiza, adaptándose a las distintas lenguas del país e incluso a los dialectos regionales. El prototipo estaba equipado con tecnología avanzada de voz a texto, que permitía la comunicación en tiempo real y las actualizaciones relativas a las entradas de los clientes. El esfuerzo de colaboración se centró en crear una solución escalable y adaptable que pudiera evolucionar con las crecientes necesidades de la empresa y el panorama tecnológico. Esta fase del proyecto también incluyó pruebas exhaustivas de usabilidad para perfeccionar la funcionalidad del asistente de IA y garantizar su eficacia en un entorno real.

Todo ello condujo al desarrollo de un VoiceBot de IA generativa. El VoiceBot utiliza tecnología de conversión de voz a texto en combinación con un modelo de interacción basado en IA con un objetivo principal: ofrecer asistencia personalizada rápida y precisa en varios idiomas. Es capaz de dar respuestas concisas y resumidas a las consultas de los clientes. Además, una característica clave de esta solución es su adaptabilidad. Está diseñada para aprender continuamente de las interacciones que ve a diario con el fin de seguir siendo eficaz y mejorar con el tiempo.

La capacidad del VoiceBot para proporcionar actualizaciones precisas en tiempo real y gestionar eficazmente las consultas tiene el potencial de conducir a una mejora significativa en los tiempos de respuesta y la satisfacción del cliente para la empresa.

El resultado

El prototipo GenAI VoiceBot ha demostrado que puede agilizar la forma en que la empresa gestiona los tickets del call center. También ha demostrado reducir drásticamente la complejidad y el tiempo necesarios para las interacciones de atención al cliente. Asimismo, ha demostrado su capacidad para proporcionar actualizaciones precisas en tiempo real y gestionar eficazmente las consultas, lo que se traducirá en una notable mejora de los tiempos de respuesta y la satisfacción de los clientes de la organización una vez implantado.

Esta automatización no sólo es capaz de mejorar la eficiencia de la recuperación de información, sino también de reducir significativamente la necesidad de que los clientes participen en una comunicación repetitiva. Las métricas de rendimiento iniciales muestran que es posible una disminución notable de los costes operativos y una reducción sustancial del tiempo que los agentes dedican a consultas rutinarias. Esto permite a los agentes centrarse en las necesidades más complejas de los clientes. La solución de IA puede contribuir claramente a la eficiencia operativa de los procesos de atención al cliente de la organización.

De cara al futuro, la empresa de telecomunicaciones prevé seguir perfeccionando y ampliando las capacidades del VoiceBot y pretende extender su uso a más canales de atención al cliente y quizá incluso a otras áreas de las operaciones empresariales. Este proyecto no solo muestra cómo la IA Generativa puede mejorar la experiencia inmediata de atención al cliente, sino que también sienta las bases para futuras innovaciones en el uso de la tecnología de IA en el sector de las telecomunicaciones.

Empresa europea de telecomunicaciones líder en telefonía móvil, Internet, televisión y servicios de red fija para una amplia gama de clientes particulares y empresariales. Comprometida con la innovación y la satisfacción superior del cliente, la empresa se centra en aprovechar la tecnología de vanguardia para mejorar la eficiencia y la calidad de sus servicios de comunicación, garantizando soluciones de telecomunicaciones sólidas y fiables.

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