La omnicanalidad necesita la coordinación de experiencias del cliente (Journey Orchestration)

La omnicanalidad necesita la coordinación de experiencias del cliente (Journey Orchestration)

Article Digital Business & Innovation Organizational Excellence & Transformation

Journey Orchestration en marketing de la salud

Eraneos ofrece una serie de artículos sobre la coordinación de experiencias del cliente en el marketing farmacéutico (Journey Orchestration). Empezamos hablando de este concepto y a continuación profundizamos en los distintos aspectos a tener en cuenta, como la omnicanalidad, el recorrido del cliente (customer journey), las capacidades digitales y la gestión del cambio. Si te ha parecido interesante, sigue nuestra página de LinkedIn.

Este es el tercer blog de nuestra serie sobre coordinación del recorrido del cliente. En los artículos 1 y 2 analizamos en qué consiste este concepto y sus requisitos digitales para una coordinación eficaz de la experiencia. En este blog, examinamos cómo la estrategia omnicanal se relaciona con la coordinación de experiencias del cliente.

El marketing omnicanal se centra en crear un recorrido del cliente integrado y sin fisuras que se adapte al comportamiento, las preferencias y el contexto del cliente. Se trata de una estrategia en la que intervienen canales como el mail, las redes sociales, los SMS, las notificaciones push, el sitio web o apps, entre otros. La coordinación del recorrido del cliente en el marketing omnicanal lleva esto un paso más allá y pone un mayor esfuerzo en trazar el recorrido del cliente. Permite a las empresas ofrecer una experiencia de cliente personalizada y coherente en todos los canales y puntos de contacto.

Mediante la coordinación de la experiencia omnicanal, una empresa farmacéutica puede:

  1. Mejorar la satisfacción del cliente situándolo en el centro. Esto se consigue atendiendo a sus necesidades y expectativas personales e individuales de la empresa o la marca, lo que se traduce en una mejora de la reputación y la defensa de la marca.
  2. Tomar mejores decisiones basadas en datos al obtener una visión real del comportamiento y las preferencias de los clientes. El marketing omnicanal aprovecha los datos de diversas fuentes para ofrecer una experiencia más personalizada a los clientes. Al conocer sus preferencias y comportamiento en todos los canales, puede ofrecer contenidos, recomendaciones y ofertas personalizadas y adaptadas a cada punto de contacto.
  3. Reducir la pérdida de clientes mejorando su compromiso, por ejemplo, en programas de asistencia a pacientes o programas educativos.
  4. Medir el impacto de las campañas. Las herramientas de marketing omnicanal y los análisis le permiten medir la eficacia de sus campañas y las interacciones con los clientes en todos los canales. Este enfoque basado en datos le ayuda a optimizar continuamente sus esfuerzos de orquestación de la experiencia del cliente.

Para lograr el éxito del marketing omnicanal, las empresas necesitan utilizar herramientas que les ayuden a recopilar, unificar y enriquecer los datos de los clientes procedentes de diversas fuentes y canales. Estos datos permiten el diseño, la ejecución y la optimización de viajes personalizados a través de varios puntos de contacto. Esto permite crear, gestionar y ofrecer contenidos pertinentes y atractivos adaptados al recorrido de cada cliente. Por último, puede medir, analizar y mejorar el rendimiento de estos recorridos del cliente. Estas herramientas son esenciales para coordinar viajes de clientes que sean dinámicos, adaptables y respondan a la situación y los objetivos únicos de cada cliente.

En resumen, el marketing omnicanal es la estrategia y el marco que permite a las empresas ofrecer una experiencia de cliente fluida y coherente en múltiples puntos de contacto digitales y físicos. Aumenta la eficacia de la coordinación de la experiencia del cliente garantizando que las interacciones estén coordinadas, personalizadas y alineadas con las preferencias y el contexto del cliente, lo que mejora la satisfacción del cliente y los resultados empresariales. Es una interdependencia: La coordinación de la experiencia del cliente necesita una estrategia omnicanal bien pensada, pero la estrategia omnicanal obtiene una mejor ejecución y resultados con la orquestación de la experiencia del cliente.

Raquel García

Head of Healthcare and Manufacturing

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