Sturing op een multi-vendor landschap is een uitdaging. De klant moet zorgen dat alle partijen effectief samenwerken en de onderlinge dienstverlening goed op elkaar is afgestemd. Hoe pak je dat aan en zorg je dat alle leveranciers samen één keten vormen?
Organisaties kiezen steeds vaker voor uit- of aanbesteding van hun IT-dienstverlening. Een voorkeur gaat uit naar een multi-vendor landschap, waarin leveranciers zich op basis van specialisme onderscheiden en een optimale bijdrage leveren aan de totale IT-dienstverlening. Deze losse leveranciers vormen een keten, waar elke schakel een cruciale rol speelt in het proces. De keten moet niet alleen de continuïteit van de IT-dienstverlening en bedrijfsvoering waarborgen, maar ook (on)gevraagde verbeteringen doorvoeren. SIAM (Service Integration and Management) is een methode die ervoor zorgt dat alle partijen effectief samenwerken en de onderlinge dienstverlening goed op elkaar is afgestemd. Dit proces kan uitdagend zijn, waarbij verschillende partijen soms over hun eigen belangen moeten stappen.
Tot een aantal jaren geleden sloten de meeste klantorganisaties bij één alleskunnende partij een overeenkomst voor lange duur af voor een groot deel van de IT-dienstverlening. Dat had natuurlijk zo zijn voordelen, maar langzamerhand zijn klantorganisaties gaan signaleren dat specialistische bedrijven vaak beter zijn in een specifiek stukje IT-dienstverlening. Denk aan applicatiemanagement, informatiebeveiliging of datamanagement. De specialisten varieren vaak van klein tot middelgroot, maar feit is dat ze op basis van hun cultuur, houding en servicegerichtheid de klant vaker beter kunnen bedienen. Bij de zogenoemde alleskunners liet de dienstverlening nog wel eens te wensen over. Gewoonweg omdat ze veelal zo georganiseerd zijn dat je als klant met meerdere aanspreekpunten te maken hebt. Bovendien wordt altijd expliciet naar de overeenkomst gehandeld, terwijl je in veel situaties juist mag verwachten dat eerst gehandeld wordt in het belang van de klant en de bedrijfsvoering
Wat is SIAM?
Een mulit-vendor landschap brengt nieuwe uitdagingen met zich mee. Hoe zorg je dan voor een hoge kwaliteit IT-dienstverlening? Hoe houd je als klantorganisatie het overzicht en voorkom je dat leveranciers langs elkaar heen werken? Dit in een situatie waarin de afhankelijkheid van IT de laatste jaren sterk is gegroeid en in het kader van digitalisering alleen maar groter wordt.
SIAM (Service Integration and Management) biedt als methode vooral praktische handvatten om de samenwerking in de keten tussen leveranciers te stimuleren en de mogelijkheid om de verantwoordelijkheid van service integratie goed te beleggen. De belangrijkste niveaus waarop SIAM zich afspeelt zijn:
- Operationeel niveau: De geselecteerde leveranciers werken samen op basis van uniforme processen op het snijvlak, bijvoorbeeld incidentmanagement, probleemmanagement en change -en request management. Elke leverancier in de keten snapt wat er moet gebeuren. Uiteindelijk gaat het om het realiseren en verbeteren van de servicekwaliteit op basis van gedefinieerde KPI’s die jaarlijks kunnen wijzigen.
- Tactisch niveau: De rol van service integrator wordt door SIAM expliciet gemaakt en kan zowel intern als extern bij een daarvoor geselecteerde leverancier worden belegd. Naast het verlenen van de eigen diensten neemt één dienstverlener dan de verantwoordelijkheid voor de service-integratie in de keten op zich.
Geen zwaktste schakel
Elke schakel is verantwoordelijk voor de voortbrenging van het resultaat. De verantwoordelijkheid ligt nadrukkelijk niet bij de schakel aan het eind van de keten; het is de keten als geheel die wordt aangesproken op het halen van de KPI’s. Een zwakste schakel bestaat bij SIAM niet. Simpelweg omdat de klant vrij snel voor een andere partij kiest als een dienstverlener niet conform de afspraken werkt. Met korter lopende contracten en een proefperiode heeft de klant daartoe de vrijheid.
Uitdagingen bij SIAM
Met verschillende leveranciers in een keten samenwerken, roept een aantal uitdagingen op. Verschillende leveranciers hebben zo hun eigen werkwijzen waar ze niet snel van willen afwijken. Ook hebben alle afzonderlijke partijen hun eigen tools. Ten slotte is het voor veel partijen niet vanzelfsprekend om intensief samen te werken met andere leveranciers en zijn ze nog vooral gericht op de afspraken zoals ze die in de overeenkomst hebben staan. De afzonderlijke partijen hebben een gezamenlijke verantwoordelijkheid en de verschillende technieken moeten op elkaar worden afgestemd. De uitdaging is dat klantorganisatie en leveranciers op elk moment moeten kunnen beschikken over actuele informatie over de dienstverlening. Koppeling van de ITSM-tooling van de klantorganisatie met de tooling van elke leverancier zorgt ervoor dat in de samenwerkingsketen de data altijd toegankelijk en accuraat is. De afstemming moet niet alleen organisatorisch en procesmatig op orde zijn, maar ook wat betreft de techniek zijn goede afspraken onontkoombaar.
Een SIAM-casus
Voor elk ziekenhuis is ICT van zeer groot belang voor het kunnen leveren van een betrouwbare en kwalitatief hoogwaardige dienstverlening. Ondertussen vraagt het lifecycle-management van IT-dienstverlening veel aandacht. Een ziekenhuis in Midden-Nederland besloot om zijn overeenkomst met één alleskunnende partij niet langer te verlengen en per perceel een specialistische leverancier voor maximaal een jaar te contracteren. Deze specialistische leveranciers, deels lokaal gevestigd, stonden bekend als gerenommeerde en ervaren aanbieders op het gebied van ICT-dienstverlening en kenden de markt waarbinnen het ziekenhuis opereert. Het ziekenhuis had vooralsnog de voorkeur om voorlopig de rol van service integrator op zich te nemen.
Om tot een optimale mix van passende (onderlinge) IT-dienstverlening te komen, continue verbeteringen te realiseren en kosten te beheersen, hebben het ziekenhuis en de geselecteerde leveranciers een pro-actief samenwerkingsverband conform SIAM ingericht. Om de samenwerking en de SIAM-dienstverlening beheerst en meetbaar te maken, zijn onder andere een uniform SIAM Ketenhandboek, een SIAM Servicecatalogus en een SIAM Service Level Agreement vastgesteld waaraan elke leverancier in de keten zich conformeert.
Bij het leveren van kwalitatief hoogwaardige SIAM-dienstverlening was het belangrijk dat zowel het ziekenhuis als de geselecteerde leveranciers hetzelfde beeld hadden van wat de dienstverlening inhoudt en wat een kwalitatief hoogstaande dienstverlening is. En hoe de kwaliteit in de keten objectief meetbaar te maken en erover te rapporteren. In het SIAM Ketenhandboek zijn de governance en de processen voor de samenwerking vastgelegd. De SIAM service catalogus bood een totaaloverzicht van de functionele bouwblokken van de IT-dienstverlening in de keten en de technische koppelvlakken tussen de schakels. De kwaliteit en prestaties van de IT-dienstverlening werden op basis van een SIAM-SLA gemeten en gerapporteerd op:
- Continue verbetering, bijvoorbeeld in de vorm van geplande verbetervoorstellen en betere prijs-kwaliteitsverhouding
- Verwerkingstijd, bijvoorbeeld als gevolg van verstoringen, serviceverzoeken, projecten en klachten
- Tevredenheid, bijvoorbeeld door periodiek de afhandeling van incidenten, serviceverzoeken, wijzigingen en projecten te evalueren. Een jaarlijks generiek tevredenheidsonderzoek door zowel het ziekenhuis als de keten is hier onderdeel van.
Een roadmap voor doorontwikkeling van de dienstverlening in de keten geeft periodiek inzage in de potentiële verbeteringen van de IT-dienstverlening in de keten. Deze verbeteringen zijn erop gericht om de dienstverlening in de keten blijvend te verbeteren bijvoorbeeld in de vorm van een product of technologische innovatie. Elk verbetervoorstel wordt namens de samenwerkingsketen door een leverancier schriftelijk in de Projectportfolio Board van het ziekenhuis ingebracht. De Projectportfolio Board komt binnen de afgesproken periode, tot besluitvorming om het verbetervoorstel (al dan niet tegen een nader te bepalen vergoeding) wel of niet ten uitvoer te brengen.
SIAM als framework
SIAM is een framework waarmee organisaties de volgende uitdagingen gestructureerd kunnen aanpakken:
- Complexiteit beheren: Organisaties hebben vaak te maken met een complexe IT-omgeving waarin verschillende serviceproviders samen één integrale dienst leveren. SIAM biedt een gestructureerde aanpak om deze complexiteit te beheren door de verschillende diensten te integreren en coördineren.
- Verbeterde servicekwaliteit: Bij veel organisaties is het verhogen van de servicekwaliteit een noodzaak, die lastiger is als er verschillende leveranciers bij betrokken zijn. Inrichten van SIAM zorgt dat organisaties in staat zijn om de prestaties van de keten én verschillende afzonderlijke serviceproviders te monitoren en te besturen.
- Flexibiliteit en wendbaarheid vergroten: Het toevoegen van nieuwe diensten en nieuwe leveranciers of bestaande diensten aanpassen zonder verstoring van de algehele dienstverlening wordt steeds belangrijker. Met SIAM kan de flexibiliteit worden bevorderd.
- Financiële besturing: Optimalisatie van de uitgaven, goede budgettering en zorgen dat de kosten gelegd worden waar deze bestuurd kunnen worden is steeds belangrijker. Met SIAM kunnen de kosten beter worden beheerd en kan transparantie worden geboden over de kosten van verschillende diensten en serviceproviders.
- Risicobeheer: Het gebruik van meerdere serviceproviders brengt inherente risico’s met zich mee. SIAM stelt organisaties in staat om deze risico’s beter te identificeren, te beoordelen en te beheren, wat essentieel is voor het waarborgen van de continuïteit van de dienstverlening.
- Strategisch leveranciersmanagement: Het selecteren, contracteren en managen van serviceproviders op een strategische manier, waardoor de organisatie de best mogelijke waarde uit haar leveranciersrelaties halen is belangrijk. SIAM biedt een raamwerk voor effectief leveranciersmanagement en te weten hoe de verschillende leverancier presteren.
- Verbeterde communicatie en samenwerking: Een optimale afstemming van doelen en verwachtingen tussen alle partijen is cruciaal voor het succes van een complexe dienstomgeving. Met SIAM kan de communicatie en samenwerking tussen alle betrokken partijen, zowel intern als extern worden bestuurd.
Al met al kan SIAM helpen bij het maximaliseren van de voordelen van een diverse serviceomgeving en zorgen voor een geïntegreerde, efficiënte en effectieve dienstverlening voor middelgrote tot grote organisaties.
Voorwaarden voor succes
Wil SIAM slagen, dan zijn een paar randvoorwaarden essentieel:
- De verschillende partijen moeten zich commiteren aan het realiseren van de servicekwaliteit en de KPI’s van de keten.
- De onderlinge verantwoordelijkheden moeten blijvend goed op elkaar worden afgestemd.
- Doet zich een incident voor, dan is het belangrijk dat de betrokken partijen zich niet direct beroepen op de overeenkomst met alle vertraging van dien. Samenwerken op basis van het motto ‘eerst oplossen daarna praten.’ Flexibiliteit is van groot belang.
Dat betekent dat alle schakels in de keten de nodige verantwoordelijkheid en flexibiliteit moeten tonen. Partijen dienen over hun eigen schaduw heen te stappen om het grote doel als geheel te bereiken.
Stappen voor SIAM-implementatie
Hoe de implementatie van SIAM precies verloopt, hangt niet alleen af van de complexiteit van de IT-dienstverlening, maar ook van de rol en verantwoordelijkheid van de service integrator en de houding en openheid van geselecteerde leveranciers om nauw samen te willen werken. In grote lijnen verloopt het via een vast stappenplan.
- De huidige status is een belangrijk vertrekpunt voor het vastleggen van de doelstellingen en beoogde resultaten van het toepassen van de SIAM -werkwijze en -handvatten.
- Vatstellen van een SIAM-blauwdruk die aangeeft op basis van welke processen partijen gaan samenwerken.
- Vertalen van de SIAM blauwdruk naar een ingericht SIAM ketenhandboek en service catalogus.
- Op basis van een SIAM Service Level Agreement de operationele dienstverlening op servicekwaliteit monitoren en continu blijven verbeteren.
In het begin van het SIAM-proces zullen er nog veel inefficiënties in de keten zitten. Het proces moet nog op gang komen. De schakels moeten wennen aan het geheel van samenwerking en zorgen dat hun prestatie-indicatoren in de keten meetbaar worden, zorgen voor continue verbetering van de dienstverlening in de keten en de dienstverlening optimaliseren op basis van een innovatie-roadmap. Het is dan ook verstandig om een proefperiode af te spreken waarin je met elkaar zaken verfijnt om het SIAM-model te laten werken. Daarbij helpt een procesmatige proefopstelling. Daardoor beïnvloed je niet direct de echte procesomgeving. Het is goed om te beseffen dat een volledige SIAM proof-organisatie wel een erg ambitieuze uitdaging is. Het tot stand brengen en optimaliseren van een samenwerking tussen twee partijen is al lastig en dat geldt al helemaal voor de samenwerking over een complete keten.
Wil je weten hoe Eraneos jouw organisatie kan helpen met SIAM, neem contact op met, de schrijver van dit artikel, Raymond van Gils.
