Het bankwezen bestaat al meer dan een eeuw en in die tijd is de manier waarop het informatie verwerkt ingrijpend veranderd. Gegevens en toegang tot bestaande kennis zijn voor veel banken steeds belangrijker geworden. Door de beschikbare gegevens effectief te beheren, kunnen banken inzicht krijgen in het gedrag van klanten, risico’s identificeren en diensten personaliseren, wat leidt tot een grotere klanttevredenheid en klantenbinding. Kennismanagement stelt de organisatie ook in staat om institutionele kennis te benutten, innovatie te bevorderen en een concurrentievoordeel te behouden in een snel veranderend financieel landschap. Generatieve AI tilt kennismanagement naar een nieuw niveau.
Volgens recent onderzoek zullen de uitgaven van de banksector aan Generative AI tegen 2030 naar verwachting oplopen tot bijna 85 miljard dollar, omdat instellingen op zoek zijn naar manieren waarop deze transformatieve technologie ongekende waarde kan leveren. Een van de gebieden waar deze waarde waarschijnlijk gerealiseerd zal worden, is het gebruik van beschikbare gegevens en effectief kennismanagement – met potentiële voordelen op het gebied van snelheid, nauwkeurigheid en schaal, zou Generative AI de volgende revolutie in het bankwezen kunnen zijn.
Hoe banken gegevens en beschikbare kennis benutten
Hoewel Generative AI vaak wordt besproken in mainstream bedrijfskringen, blijven veel van de huidige oplossingen theoretisch of in het proof-of-concept stadium. Bij Eraneos daarentegen hebben we al met succes verschillende oplossingen in productie genomen voor verschillende organisaties in de financiële dienstverlening. Maar waar zal de meeste waarde vandaan komen?
De Gartner 2024 Hype Cycle for Generative AI schetst precies hoe belangrijk deze technologie nu al is voor leidinggevenden in de banksector, waarbij marktleiders van plan zijn om gemiddeld 6,5% van hun budgetten voor 2024 aan deze technologie toe te wijzen. Ze zullen dit budget waarschijnlijk toewijzen aan verschillende aandachtsgebieden, met de verwachting dat Generative AI een hogere productiviteit mogelijk zal maken, bestaande technologische mogelijkheden zal verbeteren en innovatie in bredere zin zal versnellen.
Veel van de voordelen die banken nu al plukken van Generative AI kunnen worden toegepast op hun data- en kennisintensieve processen, van verkoop en marketing tot compliance en risicobeheer. Kennismanagement speelt al lang een belangrijke rol in de banksector, omdat het hen in staat stelt de informatie op te slaan en te organiseren die medewerkers nodig hebben om effectief samen te werken, doelen te bereiken en positieve klantervaringen te leveren.
Generatieve AI blijkt op verschillende gebieden in de sector nuttig te zijn. Hier zijn vijf belangrijke use cases waar banken op korte termijn de meest tastbare resultaten verwachten:
- Slimme interne kennisontsluiting met AI: Medewerkers van banken moeten vaak enorme hoeveelheden interne documentatie, regelgevende updates en beleidswijzigingen doorzoeken. Het handmatig doorzoeken van deze gegevens is tijdrovend, vatbaar voor menselijke fouten en kan ertoe leiden dat verouderde of onvolledige informatie wordt gebruikt in kritieke besluitvormingsprocessen. GenAI-tools kunnen werknemers helpen bij het doorzoeken van interne kennisbanken, regelgevingsdocumenten en andere interne content om in realtime nauwkeurige, contextbewuste informatie op te halen.
- Informatie-invoer automatiseren: Medewerkers van financiële instellingen besteden doorgaans veel tijd aan het handmatig invullen van klantgegevens. Natuurlijk is deze informatie essentieel voor de relatie tussen de bank en de klant, maar het proces van het verzamelen van informatie kan een aanzienlijke belasting vormen voor het personeel en ervoor zorgen dat relatiemanagers geen tijd aan hun klanten kunnen besteden. Dit is waar Generative AI een aanzienlijke productiviteits- en kostenboost kan betekenen voor instellingen, waarbij studies aantonen dat automatisering de kosten van handmatige gegevensinvoer met maar liefst 70% kan verlagen. Specifieke use cases zijn onder andere geautomatiseerde gegevensmigratie en op LLM gebaseerde creatie van notulen van vergaderingen in het CRM-systeem. Bij Eraneos hebben we onlangs een soortgelijk project afgerond bij een grote verzekeringsmaatschappij, met behulp van een GenAI-tool die we specifiek voor hun behoeften hebben ontwikkeld. Meer informatie over dat project vind je hier.
- Zorgen voor naleving: Regels en voorschriften in de banksector zijn begrijpelijkerwijs streng vanwege de gevoelige aard van de persoonlijke en financiële gegevens die instellingen beheren. Hoewel veel financiële dienstverleners al regelgebaseerde automatisering en machine learning-algoritmen hebben ingezet in compliance-processen, biedt Generative AI een meer geavanceerde oplossing door ongestructureerde gegevens systematisch te integreren. Dit vermogen heeft vooral invloed op gebieden zoals antiwitwaspraktijken (AML), ken-uw-klant (KYC), fraudedetectie en wettelijke rapportage, waar traditionele methoden vaak moeite hebben met de complexiteit en het volume van ongestructureerde informatie. Concrete voorbeelden zijn het gebruik van een GenAI-gestuurd systeem om automatisch rapporten over regelgeving te genereren door gegevens uit verschillende interne systemen te extraheren en te structureren, en het gebruik van GenAI om grote hoeveelheden tekst te analyseren en de belangrijkste punten te identificeren die relevant zijn voor de compliance-verplichtingen van de bank.
- Inzichten benutten voor meer gepersonaliseerde klantinteractie: Banken moeten enorme hoeveelheden gegevens opnemen in hun kennisbeheerprocessen, met informatie afkomstig van creditcards, transactiebestanden, bezoeken aan kantoren, gesprekslogboeken en allerlei andere bronnen. Het genereren van inzichten uit deze grote hoeveelheid gegevens kan voor banken een uitdaging en tijdrovend zijn. Generatieve AI kan echter het proces van het vinden van correlaties, patronen en trends binnen de gegevens van een instelling aanzienlijk versnellen, waardoor een meer holistische kijk op onderzoek en inzichten ontstaat. Dit kan handig zijn voor relatiebeheerders die vaak te maken hebben met een kenniskloof wanneer klanten naar vergaderingen of gesprekken komen met actuele informatie over marktgebeurtenissen. Als de klant een specifieke gebeurtenis noemt – zoals “Ik las dat bedrijf X net een slecht kwartaalrapport had” – kan een realtime contextuele assistent helpen om deze kloof te overbruggen.
- Stroomlijnen van het werken met derden: Bankieren is niet langer een solo-onderneming en partnerschappen worden steeds gebruikelijker in de financiële sector. Uit een onderzoek van Cornerstone Advisors in 2023 bleek dat 70% van de banken zei dat partnerschappen belangrijk waren voor hun bedrijfsstrategieën, tegenover bijna twee derde in 2022. Hoewel samenwerking banken kan helpen om verder te innoveren dan hun kernprocessen, kan het verbinden met andere kredietverstrekkers betekenen dat ze worstelen met verschillende oplossingen, methoden en manieren van communiceren. Generatieve AI kan helpen bij het stroomlijnen van workflows en het verbeteren van interacties, waardoor alles wordt versterkt, van onboarding tot doorlopende relaties met externe partners.
AI: Ga jij wel verder dan Proof of Concept?
Alles weten over het oplossen van AI-implementatie uitdagingen en het realiseren van cross-functioneel succes? Lees er alles over in onze AI en Innovatie nieuwsbrief.
De volgende revolutie in kennismanagement voor banken
Het bankwezen innoveert door Generative AI op verschillende manieren te gebruiken, van klantenservice tot risicobeoordeling. Andere industrieën tonen vergelijkbare ambities, met sectoren van Transport tot Gezondheidszorg en Life Sciences die allemaal onderzoeken hoe ze Generative AI kunnen gebruiken om voordelen te behalen op het gebied van efficiëntie, productiviteit en meer.
Op het gebied van kennismanagement realiseren banken zich steeds meer dat generatieve AI digitalisering, automatisering en samenwerking kan vergemakkelijken. Er zijn echter uitdagingen bij het gebruik van Generative AI voor kennismanagement in deze sector. Compliance- en regelgevingsvereisten blijven streng en instellingen moeten nog steeds toegang hebben tot de juiste technische vaardigheden om het maximale uit deze technologie te halen.
Sommige organisaties hebben het over het potentieel van Generative AI. Wij gaan veel verder. Bij Eraneos kiezen banken ervoor om met ons samen te werken omdat we al resultaten boeken met de technologie, oplossingen bouwen en waarde leveren – niet alleen praten over prototypes of proofs of concept. Daarnaast hebben we meer dan 150 experts in Europa die deze oplossingen kunnen bouwen en al tientallen jaren actief zijn in de data- en AI-industrie. We praten niet alleen over Generative AI. We doen het ook in de praktijk.
Eraneos staat klaar om jou te begeleiden op deze AI-reis – bij elke stap. Ontdek hier wat de GenAI Knowledge Management oplossing voor jouw organisatie kan betekenen.
