De uitdaging
Qua klantwaardering behoort ONVZ tot de top van de markt. Om die positie zeker te stellen en in de bedrijfsvoering wendbaar te blijven, investeert ONVZ de laatste jaren flink in haar informatievoorziening en verdere digitalisering. De rol van de IT-functie is met het inslaan van nieuwe wegen bij ONVZ volledig aan het veranderen. Data en daarop gebaseerde beslissingen en innovatie van producten en businessmodellen spelen een cruciale rol. Inmiddels is een gedeelte van de backoffice-IT uitbesteed en worden oplossingen uit de cloud afgenomen. ONVZ wil graag op basis van data tot nieuwe businessmodellen komen. Wet- en regelgeving – zoals op het gebied van privacy – vraagt daarbij om een uiterst zorgvuldige afweging en aanpak. Aan het eind van het traject moet ONVZ getransformeerd zijn in een digital enterprise. Dat is de enige manier om de klanten topkwaliteit te kunnen blijven leveren en de opgebouwde marktpositie te kunnen behouden en mogelijk uitbreiden.
Verandering naar een Digital Enterprise essentieel om klanten topkwaliteit te leveren en marktpositie te behouden.
De aanpak
ONVZ had zelf al de eerste stappen naar een andere inrichting van IT gezet met het afstoten van zowel het technische als het functionele beheer van hun belangrijkste backofficeapplicatie, de overgang naar een CRM-oplossing uit de cloud en Microsoft Office uit de cloud. De vervolgstappen zijn de ontmanteling van het eigen rekencentrum en de inrichting van een digitale frontoffice en client facing diensten. In lijn met de IT-strategie moeten ook voor die IT-domeinen externe partners worden gezocht. Door de uitbesteding van meerdere aspecten van de IT-dienstverlening ontstaat er grote behoefte aan een regiefunctie, veel meer dan bij een uitvoerende IT-organisatie, zoals voorheen. Een volledige herinrichting van de IT-organisatie is dan ook een must.
ONVZ besloot voor het gehele transformatieprogramma een deskundige partij in de arm te nemen. Adviesbureau Eraneos staat de organisatie sindsdien bij in het aangaan van outsourcingtrajecten, het herinrichten van de Regie-organisatie, en het aansturen van veranderingsprocessen . Als eerste is verder vormgegeven aan het plan voor strategische sourcing en de manier waarop dat ten uitvoer moet worden gelegd. Geheel in lijn daarmee is voor de ontmanteling van het rekencentrum een selectie- en transitietraject opgetuigd en uitgevoerd, om een partner te kunnen kiezen waar de resterende beheertaken konden worden ondergebracht. Eraneos heeft ondersteuning gegeven bij de volgende IT-outsourcingstrajecten. ONVZ wilde leren wat er allemaal geregeld moest worden, zodat de eigen mensen de veranderingsprocessen goed konden neerzetten.
ONVZ is een in 1933 opgerichte, landelijk opererende zorgverzekeraar. Het leveren van topkwaliteit in alle facetten van de dienstverlening staat bij ONVZ voorop; het bedrijf maakt deel uit van de top 3 als het om klanttevredenheid gaat. Van oudsher is ONVZ een vereniging – een coöperatieve zorgverzekeraar – zonder winstoogmerk. De verzekeraar is de afgelopen jaren fors gegroeid en werkt onder meerdere labels. ONVZ heeft een half miljoen verzekerden en een omzet van meer dan 1 miljard euro.
Het resultaat
Eraneos hielp ONVZ bij het ontmantelen van het rekencentrum en het selecteren van een partner voor de resterende beheertaken met onder meer het verlenen van ondersteuning bij het opstellen van de RFI, de RFP-informatie en de contracten. Eraneos heeft tevens bijgedragen aan de borging van de kennis binnen de nieuwe regieorganisatie, en de ondersteuning bij het aan boord brengen van goede servicemanagers en leveranciersmanagers.
Het infrastructuurbeheer van ONVZ is uitbesteed aan een externe partij. De beide rekencentra van ONVZ zijn ontmanteld. Eraneos heeft de transitie van deze outsourcing begeleid. Het infrabeheer is inmiddels volledig belegd bij de externe partij. Er is een nieuwe interne IT-organisatie ingericht met de focus op regie, waarvoor nieuwe mensen – vooral een service- en een leveranciersmanager – aan boord zijn gehaald. De ITIL- beheerprocessen zijn op een hoger niveau gebracht. De regievoering helpt de wendbaarheid van ONVZ te vergroten. Sourcing is een strategische functie geworden en het uitvoeringsscenario ligt vast. Vanuit de nieuw gerealiseerde regiefunctie worden nu de diverse contracten op eenzelfde wijze ingeregeld. De benodigde veranderingen helpen ONVZ om haar digitale transformatie te realiseren. Door toepassing van de Eraneos-aanpak ‘voordoen – samendoen – zelf doen’ is samen geleerd van de veranderingen en de kennis binnen de ONVZ-organisatie geborgd.
Samen werken aan een duurzame verandering?
