De uitdaging
In 2019 werden binnen ING twee COO afdelingen samengevoegd. Hoewel de Black belt teams binnen deze afdelingen over het algemeen hetzelfde werk leverden, verschilden hun interne werkprocessen erg van elkaar. Denk dan bijvoorbeeld aan de manier van overleggen, het management van de backlog, taakbeheer en (online) samenwerking.
De uitdaging was om een gemeenschappelijke manier van werken te introduceren binnen het nieuwe team, en ervoor te zorgen dat iedere medewerker deze nieuwe manier van werken omarmde.
Mede dankzij Eraneos hebben we in een relatief korte tijd een nieuwe, gemeenschappelijke manier van (samen-)werken geïntroduceerd binnen het team.
De aanpak
Er werden bijeenkomsten georganiseerd waar teamleden bespraken wat de voordelen waren om als één team samen te werken. Ook werd besproken hoe zo’n nieuwe, gemeenschappelijke manier van werken er in de praktijk uit zou zien, wat de voorwaarden daarvan waren, en wat voor positie het team daarmee binnen de organisatie zou krijgen.
Ondertussen ging het normale werk natuurlijk gewoon door. Om de verbeteringen systematisch door te voeren, werd gekozen voor een incrementele implementatie van verschillende onderwerpen. Een werkgroep met medewerkers en expert van Eraneos bepaalde welke onderwerpen prioriteit hadden en voorrang moesten krijgen.
Tijdens de zogenaamde Make it Happen Week werden de eerste grote stappen gezet. Ook werd er iedere week vier uur tijd gereserveerd zodat het project niet ondergesneeuwd werd met de normale werkdruk. Zodra een onderwerp van de lijst klaar was, werd deze tijdens een demosessie getoond aan de rest van het team om feedback te verzamelen. Daarna werd het geïmplementeerd in de organisatie.
ING Bank is met haar bekende oranje leeuw een begrip in Nederland. De bank levert een breed palet aan financiële diensten, zoals (internet)bankieren, beleggen, levensverzekeringen, hypotheken, leningen en pensioenen. Ook overheden en zakelijke klanten, van zzp’s tot multinationals, doen hun bankzaken bij ING. Zo’n acht miljoen rekeningen zijn aangesloten bij de bank, met medewerkers verspreid over 235 kantoren over de hele wereld.
Het resultaat
De werkgroep herdefinieerde vier diensten in de servicecatalogus: Process Consultancy, Process Design, Process Improvement and Process Mapping. De interne ING klanten weten door deze nieuwe definities beter wat ze van het team kunnen vragen, en wat voor werk er geleverd kan worden. En voor het team zelf is het duidelijker wat de kaders van hun werk zijn. Hierdoor is het een stuk duidelijker wat de toegevoegde waarde van het team is binnen de organisatie.
Deze vier services zijn vertaald naar standaard werkblokken. Op deze manier kan iedereen uit het team op dezelfde manier aan de slag gaan met een project. Daarbij speelt het verbeterde intakeproces ook een rol; er is nu meer informatie beschikbaar om te bepalen wat voor werk er gedaan moet worden, wat de prioriteit daarvan is, en welke zaken stakeholders moeten leveren om op tijd te kunnen leveren.
Om de virtuele werkomgeving te ondersteunen en het delen van kennis aan te moedigen, introduceerde de werkgroep Microsoft Teams binnen het team, en werd Sharepoint opnieuw ingericht. Het Backlog management gaat nu volgens een overzichtelijke kwartaalplanning, zodat het werk beter te voorspellen is.
Het team werkt door deze veranderingen nu op een gemeenschappelijke manier en kan duidelijke afspraken maken over het aannemen van nieuwe projecten. Ook heeft het team de vergaderstructuur omarmd die is gedefinieerd in de agile manier van werken van ING. Deze werkmethode biedt veel ruimte voor flexibiliteit, snel schakelen en de mogelijkheid om makkelijker feedback te geven.
Samen werken aan een duurzame verandering?
