Woningcorporaties in 2024: digitalisering in het hart van de organisatie

In dit artikel nemen we je mee naar november 2023. De fictieve woningcorporatie Alpha heeft verschillende uitdagingen aangepakt die in 2021 nog speelden. Vanuit de grote bouwopgave worden nieuwe sociale huurwoningen en woningen in het middensegment opgeleverd. Daarmee begint de doorstroom op gang te komen en de krapte op de woningmarkt voor lage- en middeninkomens af te nemen.

Nieuwe prioriteiten

Nu worden aan de directietafel de prioriteiten voor de strategische thema’s van 2024 bepaald. Sommige thema’s verdienen blijvend aandacht, zoals beheersing van de kosten en klantvriendelijkheid. Een andere uitdaging is dat de verduurzaming voor het bestaande woningbestand achterloopt op de gemaakte plannen. Met een verdere digitalisering verwacht Alpha de doelstellingen effectiever te kunnen halen. Het gesprek aan de directietafel gaat daarom niet alleen over financiën en vastgoed, maar ook over de inzet van IT en data.

Een voorstel aan de directie

Naomi, directeur Digitalisering, presenteert samen met de Enterprise Architect het voorstel om de verduurzaming en het onderhoud van de huidige woningportefeuille te simuleren in een digitale omgeving, de digital twin, om zo de juiste keuzes te kunnen maken. Een multidisciplinair team heeft de afgelopen periode geëxperimenteerd met het ontwikkelen van deze digital twin. Het voorstel van Naomi heeft een duidelijke businesscase. Als de directie haar plannen ondersteunt, zal dit een flinke impact hebben op de architectuur en de manier van werken binnen Alpha. Het is aan de directie om te bepalen of de investering prioriteit krijgt.

Corporatie Alpha

Alpha is een XL corporatie met 40.000 VHE. Corporatie Alpha drukt haar omvang niet uit in VHE, maar in het aantal mensen dat zij een thuis biedt. In 2025 zijn dat er 68.000. De directie bestaat uit een bestuurder, een Directeur Wonen, Directeur Vastgoed, en een Directeur Digitalisering. Alpha heeft 300 FTE in dienst.

Hoe Alpha een digitale corporatie werd

Nog maar vijf jaar geleden worstelde Alpha met het positioneren van digitale dienstverlening in haar ondernemingsdoelstelling. IT was geen onderwerp in het jaarverslag en een deel van de organisatie dacht bij IT vooral aan de werkplek met laptop en Office 365. Ondertussen waren veel bedrijven buiten de corporatiesector al volop aan het digitaliseren.

Digitale roadmap

In 2021 begon Alpha daarom met het opstellen van een digitale roadmap. Vanwege het strategisch belang van de digitale roadmap is besloten deze onder verantwoordelijkheid van de Directeur Digitalisering uit te voeren. Naomi vervult deze nieuwe functie bij Alpha sinds 2021. In de roadmap wordt de directe koppeling gemaakt tussen de doelstellingen van de organisatie en de inzet van technologie en data. De eerste uitdaging die het team hierbij had, was het concreet krijgen van de waarde die Alpha wil realiseren. Er waren slechts twee initiële doelstellingen:

Hoe stuur je op het leveren van de meeste toegevoegde waarde? Duurzaamheid, klantvriendelijkheid, betaalbaarheid maar ook het sociaal maatschappelijke karakter van de dienstverlening bleken belangrijk. Zoals een medewerker het beschreef: “we doen altijd honderd projecten tegelijkertijd, want je kunt altijd wel beredeneren dat het past bij onze doelstellingen.”

Afweging kosten en dienstverlening

Het was voor Alpha evident dat dienstverlening voor de huurder via een app geregeld moest worden en tegelijkertijd was onduidelijk welke kosten voor de app acceptabel zouden zijn. Wanneer is het goed genoeg en wanneer wordt het te kostbaar?
 
Aan de directietafel leverde dit waardevolle discussies op. Aan de ene kant past het niet als een corporatie vol investeert op klanttevredenheid als daarmee de huurprijs oploopt. Aan de andere kant bespaar je geld bij een hoge klanttevredenheid. De Aedes-benchmark laat al jaren zien dat corporaties die hoog scoren op tevredenheid gemiddeld lagere kosten hebben. Klachten over niet volgens verwachting verlopen reparaties kosten tijd en geld. En het kost ook geld als je een reparatie niet met één rit kunt oplossen. Bovendien komt het de klanttevredenheid niet ten goede.
 
Daarom werd besloten de tevredenheid over het gebruik van de app te meten. Met als doel gemiddeld een 8 op de vraag: met welk cijfer beoordeelt u onze app?
 
Daarnaast wordt nu continu gekeken wat de balans is tussen de waarde die de app oplevert en de kosten van de ontwikkeling en het beheer ervan. Daarmee heeft de directie ook de gelegenheid om bij te sturen. Dit vraagt om een meer wendbare organisatie-inrichting, waarmee continu ingespeeld wordt op de veranderende wensen van de huurder.

Alpha in 2023: welke nieuwe kansen biedt digitalisering?

Terug naar 2023. Alpha geeft elk jaar 100 miljoen uit aan het (dagelijks) onderhoud van woningen. Al jaren lonkt het perspectief om met slimme sensoren en satellietbeelden een digitale visualisatie te maken van het vastgoed. Samen met een startup heeft Alpha een pilot uitgevoerd. Die wijst uit dat:

Vragen voor de directietafel

Naomi legt de directie nu een aantal vragen voor:
 
Wil de corporatie haar data actief delen met andere corporaties en ketenpartners?
Het gaat hierbij ook om demografische en sociaal-economische gegevens van de huurders. Uit de pilot bleek dat deze data helpen bij het bepalen van de kans dat huurders instemmen met verduurzamingsmaatregelen.
 
Wil de corporatie investeren in slimme sensoren voor het vastgoedonderhoud?
Met deze sensoren kan de corporatie een deel van de reparaties voorkomen. Een alternatief is dat de corporatie de samenwerking met ketenpartners zo gaat inrichten dat de ketenpartners de sensoren financieren als onderdeel van hun dienstverlening. Het is immers ook in het belang van de ketenpartners om proactief vastgoedonderhoud te plegen in plaats van reactief en ad hoc onderhoud te faciliteren.
 
Wil de corporatie 5 miljoen euro investeren in een digital twin-platform?
De pilot wijst uit dat deze kosten in vier jaar zijn terugverdiend door een hogere efficiëntie van dagelijks onderhoud en versnelling van de verduurzaming.
 
Gaat Corporatie Alpha zich definitief transformeren naar werken op basis van waardestromen?
Het gaat hierbij om een nieuwe manier van werken, waarbij de brug tussen IT en de organisatie wordt geslagen met de inrichting van multidisciplinaire teams. Die teams leveren direct aantoonbaar waarde voor de huurder en de organisatie.
 
Waarschijnlijk zijn dit niet letterlijk de vragen die in 2023 op de directietafel liggen. Maar het zijn beslist thema’s waar geen enkele directie van een woningcorporatie aan zal ontkomen. De kosten van IT stijgen, de hoeveelheid data neemt explosief toe en het belang van privacy en security wordt steeds meer erkend.

Inspiratie voor de directietafel: digitalisering in andere sectoren

Een van de kerntaken van RDW is toelating. Het RDW bepaalt welke voertuigen en voertuigonderdelen toegelaten worden op de Nederlandse en Europese markt. Vroeger was hiervoor alleen auto-technische kennis nodig. In de afgelopen jaren heeft RDW hiervoor ook IT-expertise moeten opbouwen. Voertuigen zijn immers steeds meer rijdende computers. Het Kadaster heeft sinds enige jaren een online kadasterkaart en biedt haar diensten digitaal aan. De gemeente Amsterdam heeft een Chief Technology Officer die een innovatieteam aanstuurt om initiatieven snel te beoordelen en in de praktijk te brengen. Wat betekent dit? De effectieve inzet van technologie en data zijn net zo belangrijk in het behalen van doelen als een strategische personeelsplanning of het financiële management.

Corporatie Alpha: een netwerkorganisatie

De voltallige directie zegt ja tegen het voorstel om een waardestroom in te richten voor de doorontwikkeling van de digital twin-simulatie. Daarvoor is een transitie nodig naar een organisatie die de digitale simulatie van het vastgoed realiseert. Zoals gezegd, gaat het hierbij om een heel nieuwe manier van werken. Er vindt een verschuiving plaats van een horizontale organisatie op basis van expertise naar een netwerkorganisatie waarin verschillende disciplines samenwerken aan het opleveren van de digital twin. Na afloop van de directietafel zijn alle directieleden enthousiast. Naomi stelt zich op als sponsor en de CFO en de directeur vastgoed nemen de rol van Business Owner aan.

Multidisciplinair team ontwikkelt digital twin

Fast forward naar eind 2024. Het afgelopen jaar heeft Alpha geëxperimenteerd met het realiseren van een digital twin. In deze digital twin kan data op allerlei manieren bij elkaar worden gebracht. Bijvoorbeeld de gegevens van het vastgoed van alle corporaties in Nederland. Dat zorgt voor meer inzicht, en nog betere samenwerking. De digital twin bestaat uit:

Met behulp van een multidisciplinair team zijn de eerste successen behaald. Het team bestaat niet alleen uit softwareontwikkelaars, maar ook uit medewerkers uit de operatie:

Het team is in staat verschillende onderdelen van de digital twin kortcyclisch, incrementeel en end-to-end te realiseren. Er is minder afstemming nodig. De teamleden zoeken elkaar makkelijker op omdat de politieke grenzen van afdelingen zijn weggenomen. Met elkaar heeft het team vanuit één backlog gewerkt en integraal taken opgepakt. Zo is er een slimme planningtool voor de verduurzaming gebouwd die wordt geüpdatet door continue feedback van monteurs, huurders en medewerkers. Het gehele team heeft hier verantwoordelijkheid voor genomen. Het resultaat is een eerste versie van de smart planning tool, opgeleverd binnen 3 maanden.

Nieuwe wensen slim prioriteren

Nu besloten is de digital twin verder door te ontwikkelen, groeit de lijst met wensen. Het wordt relevant om op hoger niveau onderwerpen af te stemmen en te prioriteren. Doelstellingen als kostenbesparing en verduurzaming krijgen daarin een plek. Daarom heeft Naomi samen met Productmanagement, de Business Owners begeleid bij het opstellen van doelstellingen.
 
In dit dynamisch speelveld komt direct de eerste uitdaging naar voren. De directeur vastgoed wil de verduurzaming van wooncomplexen met meer dan 500 wooneenheden versnellen en de CFO wil kosten besparen om de verhuurdersheffing te betalen. Belangrijke thema’s met, op het eerste gezicht, tegenstrijdige belangen. De slimme planningtool is gebruikt om verschillende scenario’s door te rekenen. Uit de doorrekening blijkt dat versnelling van de verduurzaming van grotere wooncomplexen mogelijk is, waardoor tegelijkertijd onderhoudskosten op de lange termijn worden bespaard.
 
Focus op de juiste doelstellingen maakt het besluitvormingsproces over prioriteiten makkelijker. Het is belangrijk om daarbij een concreet meetinstrument te hebben. In bovengenoemd voorbeeld is de slimme planningtool ingezet om de prioriteitstelling te bepalen. Hiermee krijgen de verschillende thema’s een plek op de backlog. Daardoor realiseren de multidisciplinaire teams de doorontwikkeling van de digital twin in de juiste volgorde.

Na 2024… Durf verder te dromen

Nadat de voorstellen van Naomi zijn goedgekeurd, is Alpha aan de slag gegaan met het realiseren van de digital twin. Het werken in waardestromen, met multidisciplinaire teams in plaats van een horizontale organisatie, was een transformatie die niet van de ene op de andere dag gerealiseerd was. Nu de digital twin een feit is, wordt het tijd voor de volgende stap. Naomi was hier in gedachten in 2021 al mee bezig en nu is het tijd om de stap te zetten.
 
Die volgende stap is de verdere samenwerking met corporaties in Nederland om data te standaardiseren en te delen. Daarbij komen corporaties los van hun gedateerde ERP-systemen. Die systemen zijn geconfigureerd op data die bij elke corporatie net iets anders zijn. Naomi droomt van een centraal platform op basis van moderne technologie, waar de gestandaardiseerde data (CORA en VERA) van alle corporaties samenkomt. Vanuit dit platform kunnen de corporaties veel slimmer werken aan de uitdagingen in de sector.

Komt de droom van Naomi uit? Hoe ziet de samenwerking tussen corporaties er na 2024 uit?