Verzekeraars staan vandaag de dag voor nogal wat uitdagingen. Ze moeten maatschappelijk verantwoord ondernemen en voldoen aan snel veranderende wet- en regelgeving en klanten willen steeds sneller en gemakkelijker allerlei zaken kunnen regelen. Digitalisering biedt veel kansen maar tegelijkertijd ook nieuwe vraagstukken. En dat terwijl verdienmodellen al een tijd onder druk staan en epidemieën en oorlogen ook hun stempel drukken. De noodzaak om anders te ondernemen en anders te verzekeren is nu relevanter dan ooit.
Door flexibiliteit, kwaliteit en snelheid in het dna van de organisatie in te bedden is het mogelijk om aan deze eisen te voldoen. Een klantgerichte transformatie met lean en agile werkwijzen is daarbij een must. Door een lean en agile transformatie te maken, kan de verzekeringsmarkt flexibeler inspringen op de huidige ontwikkelingen en de veranderingen in de toekomst. Koen Boomsma (Manager) en Pamela Verkijk (Manager) gaan in op deze veranderingen en hoe daarmee om te gaan.
Veranderingen volgen elkaar in rap tempo op
“Klanten zijn gewend geraakt aan de snelle en goede service van organisaties via hun mobiel en op internet. Ook van verzekeraars verwachten ze die klantgerichtheid. Ze willen snel de nodige informatie kunnen vinden en zaken kunnen aanpassen. Het aantal contactmomenten tussen klant en verzekeraar is doorgaans beperkt, maar de kwaliteit van die contactmomenten moet wel meteen excellent zijn”, trapt Pamela af. Met name kleine startups die vaak heel specifieke zaken verzekeren en geen erfenis van processen en systemen hebben, kunnen hier flexibel op inspelen. De gevestigde orde moet deze slag maken binnen hun bestaande processen, systemen en cultuur.
“Verzekeraars zijn een aanzienlijk deel van hun tijd en geld kwijt aan compliance. Dit door afgenomen consumentenvertrouwen, voorkoming van reputatieschade, oproep tot verantwoorde beleggingsportefeuilles en strenger wordende eisen vanuit wet- en regelgevers”, zegt Koen. Vergeleken met andere Europese landen is in Nederland de regeldruk relatief hoog. Dat varieert van de locatie van de cloudomgeving tot weten wie je klanten zijn, maar ook de eis om de risk- en finance-functies gescheiden te houden kun je hieronder scharen.
Verzekeraars beschikken over grote hoeveelheden data en die hoeveelheden nemen alleen maar toe. Bijna iedere verzekeraar heeft wel een historie van portefeuilles die zijn samengevoegd. “Daardoor is het uitdagend om de data gelijk te trekken, naar een enkele bron van waarheid te brengen en daadwerkelijk waarde uit de data te halen”, vult Pamela aan. Daarnaast spelen digitalisering en automatisering een belangrijke rol om schaarste van personeel efficiënter in te kunnen zetten, verwachtingen van klanten te realiseren en kosten te verlagen.
Niemand voorzag de corona crisis en ook de oorlog in Oekraïne stelt ons voor nieuwe opgaven. Klaar zijn voor een toekomst die we niet kunnen voorspellen, is belangrijker dan ooit. Met de veranderende maatschappij verandert ook het productaanbod. Denk aan de schade die klimaatverandering veroorzaakt. “Tel daar de eerder genoemde thema’s, de aanhoudende lage rente en de druk om jaarlijks de kosten verder te verlagen bij op en je komt op het punt waar de verzekeringsmarkt nu is aangekomen. Er is een andere aanpak nodig om efficiënter en wendbaarder te werken, nu en in de toekomst”, concludeert Koen.
Wendbaar in het geweld van alle veranderingen
Hoe meer van deze thema’s spelen, hoe meer ballen verzekeraars in de lucht moeten houden. En dat terwijl de rol van werving en behoud van medewerkers een grote rol speelt vandaag de dag, niet alleen bij IT maar ook in de business. “Dat betekent dat de organisaties enerzijds efficiënt en in control willen zijn, en anderzijds wendbaar moeten zijn om mee te kunnen bewegen”, verduidelijkt Pamela. Het pad van toepassen van lean en agile op organisatieonderdelen is niet meer voldoende. Wil je als verzekeraar ook in de toekomst succesvol zijn, dan zul je opnieuw moeten bekijken hoe de organisatie er in de toekomst uit moet zien.
Dit vraagt om een gedegen transformatie-aanpak waarbij de visie van de organisatie het uitgangspunt is. Daarbij is niet één aanpak die voor iedere verzekeraar de beste. De ontwikkelingen vragen erom het organisatiemodel opnieuw tegen het licht te houden. Van daaruit kun je de keuze maken hoe je het doet. “Bij zo’n transformatie die de hele organisatie raakt, zou je idealiter in de volle breedte beginnen. Toch zie je nog vaak de aanpak om langs de as van een concreet vraagstuk uit te bouwen, bijvoorbeeld een vraagstuk rondom sourcing, data of waardegedreven werken. Bij een volledige transformatie worden strategie en productportfolio herijkt, van waaruit strategie en inrichtingskeuzes volgen”, legt Koen uit.
Ondanks dat iedere verzekeraar een eigen transformatie doormaakt, is een aantal lessen vanuit de praktijk generiek toepasbaar. Eraneos heeft een stevig track record in de verzekeringsbranche en heeft deze lessen vertaald naar een transformatie-aanpak passend bij de specifieke vraagstukken. “Wij geloven dat volledig commitment, participatie en voorbeeldgedrag vanuit de top van cruciaal belang is. Ook het schetsen van een duidelijke missie, visie, strategie en KPI’s om klantgericht waarde te leveren is een belangrijk uitgangspunt. Daarnaast kost veranderen tijd en energie, wat vraagt om geduld, positiviteit en doorzettingsvermogen”, vertelt Pamela. Een succesvolle lean en agile transformatie kost jaren. Een lean en agile transformatie betekent dus niet alleen een verandering van een organisatieonderdeel, maar een kanteling voor de hele organisatie. Hierbij is een integrale benadering van aspecten als organisatie en governance, processen, mens en cultuur en technologie bepalend voor succes.
