Het tekort aan technisch en onderhoudspersoneel in Nederland is een gegeven waar vrijwel elk bedrijf mee te maken krijgt. Zonder uitgebreid in te gaan op de ontwikkelingen in onderwijs en opleidingen, kunnen we wel stellen dat nieuwe aanwas niet snel te verwachten is. Dus moeten we op zoek naar andere oplossingen. Bijvoorbeeld het werk anders inrichten, en repetitieve taken weghalen. Zo ontstaat er ruimte om met minder mensen meer klanten te helpen. Industry lead Bart van den Bosch en management consultant Koen Rozendaal over het inzetten van slimme technologie bij field service management.
“Door AI in te zetten, kun je processen optimaliseren en de productiviteit van je monteurs aanzienlijk verhogen,” schetst Van den Bosch. “Denk aan een systeem dat storingen analyseert, werkorders genereert en monteurs van de juiste informatie voorziet, afgestemd op hun kennisniveau en locatie.”
Rozendaal beschrijft een concreet voorbeeld: “Stel, een klant belt na kantooruren met een storing in het klimaatsysteem. Een AI-gestuurd telefoonsysteem legt de klacht vast, haalt sensorgegevens op en analyseert deze in real-time. Vervolgens stelt de AI een diagnose en koppelt deze aan een werkorder. De werkorder wordt automatisch toegewezen aan een beschikbare monteur met de juiste ervaring en locatie.”
Geen toekomstmuziek
Dit kan volgens Van den Bosch zelfs nog verder gaan. “Stel dat de monteur Oekraïens spreekt. De AI vertaalt de werkorder automatisch naar het Oekraïens en geeft tijdens de klus aanvullende ondersteuning via augmented reality. Na afloop kan de monteur de resultaten in zijn eigen taal inspreken, waarna AI de gegevens direct verwerkt in het systeem.”
Dit lijkt toekomstmuziek, maar Van den Bosch en Rozendaal benadrukken dat dit inmiddels succesvol is ingezet bij een groot OV-bedrijf. “Voor zulke toepassingen hoef je alleen maar generatieve AI in te zetten,” zegt Van den Bosch. “De large language models zijn tegenwoordig goed getraind.” Bovendien, zegt Rozendaal, kun je met enige moeite custom toepassingen ontwikkelingen op basis van generatieve AI. Toepassingen die getraind zijn om specifieke processen, jargon en mensen te begrijpen.
De voordelen zijn legio. Rozendaal: “Voor monteurs betekent dit minder administratieve last, betere ondersteuning en uiteindelijk een leukere baan. Planners profiteren van geoptimaliseerde schema’s en betere informatie over de inzetbaarheid van monteurs. Personeel ervaart het werk als prettig en blijft langer behouden voor het bedrijf. Klanten krijgen snellere en betere service, wat hun tevredenheid verhoogt.”
En niet te vergeten, zegt Van den Bosch: “Door repetitieve taken te automatiseren, kunnen bedrijven anderstalige of minder ervaren werknemers makkelijker inzetten. Dit vergroot het potentieel om vacatures te vullen.”
“De technologie is er nu klaar voor, AI-tools zijn toegankelijker en betaalbaarder dan ooit”
IoT en fleetmanagement
Andere toepassingen van AI bevinden zich meer in de back-end, maar hebben zeker niet minder invloed op de bedrijfsprocessen. “Bedrijven vergaren al jaren flinke hoeveelheden data, voor allerlei losse processen,” zegt Rozendaal. “Business analytics werkt prima, maar ziet niet het grote plaatje of dwarsverbanden. Nu is de tijd rijp voor bedrijven om al deze data uit losse toepassingen te combineren en met behulp van AI waardevolle informatie te genereren.”
Specifiek voor field service management geldt dat veel van de vergaarde data uit IoT komt. Sensoren in verwarmings- en klimaatsystemen, en in transformatorhuisjes en andere onderdelen van de het elektriciteitsnet, leveren veel informatie die nu nog vaak te weinig met elkaar in verband worden gebracht. Terwijl dat toch veel voordelen op kan leveren, zegt Rozendaal. “Zo kan het samenvoegen van data en analyse met behulp van AI waardevolle informatie opleveren voor zaken als preventief onderhoud.”
Daarnaast worden technische systemen steeds complexer. Installatie- en onderhoudsmonteurs hebben niet alleen mechanische kennis nodig, maar steeds vaker ook elektrotechnische en digitale vaardigheden. Van den Bosch: “Dit vereist een nieuwe aanpak in hoe een bedrijf personeel traint en ondersteunt.”
“Het gaat erom dat je niet alleen de problemen erkent, maar ook aan de slag gaat met concrete oplossingen”
Arbeidsmarktontwikkelingen
Tot slot spelen behalve de krapte ook andere ontwikkelingen op de arbeidsmarkt een rol. “Het verloop onder technisch personeel is hoog, en jongere generaties blijven gemiddeld slechts één à twee jaar bij dezelfde werkgever,” zegt Rozendaal. “Dit maakt het cruciaal om nieuwe medewerkers sneller productief te maken en kennis binnen de organisatie te borgen.”
“De technologie is er nu klaar voor,” betoogt Van den Bosch. “AI-tools zijn toegankelijker en betaalbaarder dan ooit. Dit maakt het mogelijk om op korte termijn grote stappen te zetten, zonder enorme investeringen.” Rozendaal besluit: “Het gaat erom dat je niet alleen de problemen erkent, maar ook aan de slag gaat met concrete oplossingen. Wij hebben een gestructureerde aanpak ontwikkeld waarmee bedrijven kunnen experimenteren en snel resultaten boeken.”
Bij Eraneos hebben we veel kennis van AI en de toepassingen daarvan binnen Field Service Management. Weten wat wij voor jouw bedrijf kunnen betekenen? Neem contact op. of kijk voor meer informatie op onze Field Service Management-pagina.