Het nieuwe regeerakkoord vraagt om Public Excellence

Digitalisering biedt kansen voor een proactieve, zorgzame overheid

Het hoofdlijnenakkoord van onze nieuwe regering bespreekt de noodzaak voor de overheid om het vertrouwen van burgers te herstellen door onder andere de dienstverlening van de overheid te verbeteren. Digitaliseren wordt hierbij als een belangrijk middel genoemd. Het ultieme doel is het bereiken van “Public Excellence”. Public Excellence richt zich op het verbeteren van de effectiviteit, inclusiviteit en kwaliteit van overheidsdiensten door middel van digitalisering en een klantgerichte aanpak. Public Excellence biedt overheidsorganisaties een kans om toe te werken naar een proactieve zorgzame overheid die er is voor iedereen in onze samenleving.

Nodig en urgent

Het hoofdstuk “Goed bestuur en een sterke rechtstaat” van het hoofdlijnenakkoord van onze nieuwe regering stelt dat het vertrouwen van de burger in de overheid ernstig is geschaad. Dit ondanks het vele goede werk van de overheidsorganisaties en de deskundige professionals met hart voor de publieke zaak. Herstel is nodig en urgent. De dienstverlening van de overheid moet beter. De bereikbaarheid van overheidsorganisaties moet omhoog, onder meer door verruiming van mogelijkheden, tijden en locaties voor persoonlijke contactmomenten. De overheid moet investeren in de kennis van digitalisering.

Wat onze nieuwe regering beoogt, is wat we in dit artikel “Public Excellence” noemen. Public Excellence biedt overheidsorganisaties dé kapstok om de genoemde doelen van het hoofdlijnenakkoord te halen en stapsgewijs toe te groeien naar een zorgzame overheid voor iedereen in onze samenleving, een overheid waar we op kunnen bouwen, een overheid die vertrouwen geniet, een overheid waar we trots op zijn.

Maatschappelijke impact

Eraneos definieert Public Excellence als het streven naar de hoogste normen van effectiviteit, inclusiviteit en kwaliteit in de publieke sector, vergelijkbaar met hoe “Commercial Excellence” betekenis heeft in de commerciële sector. Waar Commercial Excellence zich richt op het maximaliseren van winst, klanttevredenheid en marktpositie door optimalisatie van bedrijfsprocessen en klantinteracties, richt Public Excellence zich op het maximaliseren van publieke waarde, burgertevredenheid en maatschappelijke impact door structurele en continue verbetering na te streven van overheidsdiensten en de daarbij behorende interacties met burgers, bedrijven en organisaties.

Digitale plannen

Eraneos heeft de meest recente digitale plannen van een groot aantal overheidsorganisaties naast elkaar gelegd. Daarin kwamen telkens dezelfde acht thema’s terug. Echter, geen van de plannen besteedt aandacht aan alle acht de thema’s. Om binnen een overheidsorganisatie Public Excellence te bereiken is vanuit onze ervaring een transformatie vereist die alle acht de thema’s in samenhang beschouwt, met elkaar in verbinding brengt en deze stapsgewijs continu verbetert. Hoe, dat bespreken we verderop. We gaan eerst in op wat deze acht thema’s nu precies zijn:

1. Klantgerichtheid – Door in alle haarvaten van de organisatie klantgerichtheid na te streven, zorgt de overheid ervoor dat de samenleving op de eerste plaats komt. Het gaat om het verregaand verbeteren van de klantinteracties en -ervaringen door middel van gepersonaliseerde interacties, heldere communicatie, zicht hebben op alle contactmomenten en het hanteren van verschillende kanalen om alle burgers, bedrijven en organisaties optimaal te bedienen.

2. Culturele verandering – Het nastreven van Public Excellence vraagt om een cultuur onder de medewerkers van innovatie en flexibiliteit. Verandering is de enige contante factor. Bestuurders, beleidsmakers en uitvoerende ambtenaren maken zich nieuwe digitale vaardigheden eigen om technologische innovaties effectief in te zetten. De kloof tussen beleid en uitvoering moeten we dichten. Voor sommige overheidsorganisaties betekent dit een grote aanpassing in denken en personeelsbeleid. Bevorderen van meer doorstroom aan de onderkant en meer stabiliteit aan de bovenkant van de organisatie. Toewerken naar een cultuur van elkaar stimuleren en aanspreken op de werkvloer. Toewerken naar een cultuur van constant leren en veranderen.

3. Gegevensgerichte benadering – Van oudsher zijn overheidsorganisaties gericht op dossiers en processen. In de regel stelt de overheid wetten en beleid op vanuit dat perspectief. Dankzij supersnelle computers, immens grote opslagcapaciteit en razendsnelle netwerken, kunnen we tegenwoordig gegevens centraal stellen. Technologiebedrijven als Google, Apple, Facebook en Microsoft hanteren al vrij lang een gegevensgerichte benadering bij de inrichting van hun processen en dienstverlening naar hun klanten. De overheid kan hier ook van profiteren. Het vraagt echter wel om een fundamenteel andere manier van denken: denken in termen van objecten, relaties en attributen als uitgangspunt in plaats van processen, dossiers en formulieren.

4. Procesoptimalisatie – Nieuwe technologie stelt ons niet alleen in staat om gegevens centraal te stellen, we kunnen ook veel van de gegevensverwerking geautomatiseerd afhandelen. Dit biedt de mogelijkheid om gelijke gevallen daadwerkelijk gelijk te behandelen en vooral aandacht te hebben voor die gevallen die in een grijs gebied vallen; de gevallen die vragen om het hanteren van de “menselijke maat”.
Bij procesoptimalisatie gaat het om het toepassen van de 80-20 regel: 80% van de gevallen kunnen we automatisch afhandelen (ook wel robotiseren genoemd) met 20% van de menselijke capaciteit. 80% van de menselijke capaciteit zetten we dan in om gericht aandacht te geven aan de 20% van de gevallen waarvoor niet direct een pasklaar antwoord is. Zo ontstaat publieke waarde en geven we invulling aan Public Excellence.

5. Samenwerking en interoperabiliteit – Vroeger was de wereld eenvoudig. Overheidsorganisaties konden redelijk geïsoleerd opereren. Organisaties deden hun eigen ding zonder direct met andere organisaties te maken te hebben. Dat is vandaag de dag anders. Iedereen is tegenwoordig overal en altijd met alles verbonden. Bij het nastreven van Public Excellence moeten overheidsorganisaties steeds vaker in een groot speelveld handelen met diverse actoren. Interoperabiliteit, het vermogen van een organisatie om te communiceren, gegevens uit te wisselen en samen te werken ondanks verschillen in oorsprong en technologie, speelt hierbij een belangrijke rol. Organisaties bereiken interoperabiliteit door te standaardiseren op de koppelvlakken. Het maken van de juiste afspraken is een kunst op zich.

6. Technologische innovatie – We schreven het al eerder, technologische innovaties maken Public Excellence mogelijk. Denk hierbij aan onder andere kunstmatige intelligentie, cloud computing, “Internet of Things”, big data en robotisering. Technologische innovaties zijn echter niet vergelijkbaar met “water uit de kraan” of “stroom uit de muur”. Het juist inzetten van technologische innovaties om Public Excellence te bereiken raakt aan de kern van wat een overheidsorganisatie doet en is voor iedere overheidsorganisatie uniek. Vertrouwen op de markt om technologische innovaties op een juiste wijze voor de overheid in te zetten kan, maar alleen wanneer de regie daarop in eigen handen is. Het in eigen huis opbouwen en behouden van digitale kennis en vaardigheden is ook daarom belangrijk.

7. Privacy en beveiliging – Digitaliseren kent ook een keerzijde. Een alwetende overheid ligt op de loer. Dankzij digitalisering zijn we altijd een kleine stap verwijderd van een Orwelliaanse overheid. Onafhankelijke instanties moeten blijven waken over de privacy en veiligheid van de burgers. De overheid moet transparant zijn en verantwoording afleggen over de opslag en het gebruik van gegevens. Privacy-by-design is een principe dat de overheid bij alle innovaties moet toepassen.
Daarnaast heeft de overheid ook de plicht om misbruik te voorkomen. Identiteitsfraude, diefstal van privacygevoelige gegevens door kwaadwillende derden, misbruik van regelingen moet niet alleen strafbaar zijn maar ook actief worden voorkomen. Ook dit vereist diepgaande kennis en vaardigheden van digitalisering. Omdat deze kennis en kunde essentieel is voor het functioneren van de overheid geldt ook hier dat deze kennis intern, zo breed mogelijk moet worden opgebouwd en verankerd.

8. Governance – Last but not least, governance. We zeiden het al eerder: verandering is de enige contante factor. Het realiseren van Public Excellence vereist het nemen van een constante stroom aan besluiten ten aanzien van budgetten, resources, goedkeuring van resultaten, prioriteiten en het beheersen van risico’s. Rollen en verantwoordelijkheden zijn daarbij eenduidig belegd. Alle belanghebbenden moeten in de governancestructuur zijn vertegenwoordigd. Besluiten moeten transparant tot stand komen. Om snelheid van handelen te waarborgen is mandatering een nuttig mechanisme. We willen niet voor elk wissewasje moeten escaleren.

Beproefde oplossing

Rest nu nog de vraag: hoe dan? Hoe kan een overheidsorganisatie werk maken van Public Excellence? Hoe maken we de beloftes van Public Excellence waar? Hoe geven we in samenhang invulling aan de acht genoemde thema’s? Met een groot, allesomvattend veranderprogramma? Inmiddels weten we dat grootschalige veranderprogramma’s een klein slagingspercentage kennen. De beproefde oplossing is om de organisatie in kleine stapjes te laten veranderen. Agile-methodieken bieden tal van handreikingen om stapsgewijs te veranderen. Om dat succesvol te doen, geldt er wel een aantal randvoorwaarden. We noemen hier de belangrijkste vier.

Ten eerste moeten bestuurders en het management van de organisatie achter de verandering staan en blijven staan. Leadership buy-in heet dat in goed Nederlands. Ten tweede moet er een “stip op de horizon” zijn gedefinieerd waarin alle belanghebbenden zich kunnen vinden. Deze stip dient aandacht te hebben voor alle acht de thema’s en moet voldoende concreet zijn om de eerste stappen te kunnen zetten. Ten derde is transparante en duidelijke communicatie zowel naar de interne als externe belanghebbenden cruciaal om verbinding te maken, de beweging naar Public Excellence in gang te zetten en deze beweging te kunnen blijven maken. Als laatste voorwaarde voor succes noemen we actief risicomanagement. Dit betekent niet alleen het continu actueel houden van de risico’s en bijbehorende mitigerende maatregelen en terugvalscenario’s maar ook het daadwerkelijk uitvoeren daarvan.

Aan het werk

Het hoofdlijnenakkoord van onze nieuwe regering is duidelijk. Er is werk aan de winkel om het vertrouwen van de burger terug te winnen door Public Excellence na te streven. Dit betekent het maximaliseren van publieke waarde, burgertevredenheid en maatschappelijke impact door structurele en continue verbetering na te streven van overheidsdiensten. Een overheidsorganisatie kan dit bereiken door de mogelijkheden van digitalisering te omarmen en langs de assen van de acht genoemde thema’s op een agile wijze te transformeren naar een proactieve organisatie die op toonaangevende wijze midden in de samenleving staat. Het is tijd om de volgende stappen te zetten richting Public Excellence.

Binnenkort delen we meer informatie over Public Excellence, inclusief een poster die de stappen naar dit doel in kaart brengt. Blijf op de hoogte en ontdek hoe jouw organisatie kan groeien richting Public Excellence.