Customer Centricity

Customer Centricity

Whitepaper Digital Business & Innovation Organizational Excellence & Transformation Data & AI Cyber Security & Privacy Sourcing Advisory Technology & Platforms

Die konsequente Ausrichtung der Organisation auf die Kunden hat weitreichende Konsequenzen und umfasst alle Unternehmensbereiche: von der Produktentwicklung, dem Verkauf, der Leistungserbringung bis zum After-Sales. Grundlage ist die Customer Journey mit allen Berührungspunkten des Kunden mit dem Unternehmen. Customer Centricity ist tief in der DNA der Organisation zu verankern und muss von allen Mitarbeitenden gelebt werden.

Die konsequente Ausrichtung der Organisation auf die Kunden hat weitreichende Konsequenzen und umfasst alle Unternehmensbereiche.

Mit der digitalen Transformation kann und muss Customer Centricity in einem ganz anderen Grad umgesetzt werden. Informationstechnologie bietet die notwendigen Werkzeuge, um die Kundenschnittstelle zu gestalten und eine ganzheitliche Sicht auf Kunden und Interaktionen zu erlangen. Ausserdem erlaubt sie, massgeschneiderte Produkte und Dienstleistungen in kleinen Losgrössen zu produzieren und zu optimieren.

In dieser FOKUS Ausgabe erklären wir anhand verschiedener Thesen, was wir unter einer «Customer Centricity» verstehen. Spannende Interviews mit Herrn Roland Brack, Gründer und Inhaber von Competec, und Herrn Mark Jacob, Managing Director der Dolder Hotel AG, zu «Customer Centricity» beschliessen unsere neue Publikation.

«Als Unternehmen ist für uns Realität, wie uns der Kunde wahrnimmt.»

Was ist «Customer Centricity»?

Unter Customer Centricity verstehen wir eine Denkhaltung, bei der das Unternehmen konsequent auf den Kunden ausgerichtet wird. Sie umfasst alle Bereiche des
Unternehmens und muss fest in der Kultur des Unternehmens und dem Denken und Handeln der Mitarbeitenden verankert werden. Methoden der Customer Centricity
wie zum Beispiel Design Thinking, Customer Journeys oder Personas ergänzen bestehende Managementkonzepte und unterstützen die Umsetzung von Customer
Centricity im Unternehmen.

By Gilles Pütz
Senior Consultant , Financial Services

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