L’orientation conséquente de l’organisation vers les clients a des conséquences profondes et englobe tous les domaines de l’entreprise : du développement de produits, de la vente et de la prestation de services au service après-vente. La base est le Customer Journey avec tous les points de contact entre le client et l’entreprise. L’orientation client doit être profondément ancrée dans l’ADN de l’organisation et doit être vécue par tous les employés.
L’orientation conséquente de l’organisation vers les clients a des conséquences profondes et englobe tous les domaines de l’entreprise.
Avec la transformation numérique, l’orientation client peut et doit être mise en œuvre dans une toute autre mesure. Les technologies de l’information fournissent les outils nécessaires pour concevoir l’interface client et obtenir une vision globale des clients et des interactions. Elle permet également la production et l’optimisation de produits et services sur mesure en petites séries.
Dans ce numéro de FOKUS, nous expliquons à l’aide de différentes thèses ce que nous entendons par « Customer Centricity ». Des interviews passionnantes de M. Roland Brack, fondateur et propriétaire de Competec, et de M. Mark Jacob, Managing Director de Dolder Hotel AG, sur la « Customer Centricity » concluent notre nouvelle publication.
« Notre réalité en tant qu’entreprise, c’est la manière
dont le client nous perçoit. »
Qu’est-ce que la Customer Centricity ?
Par customer centricity, nous entendons un état d‘esprit dans lequel l‘entreprise est systématiquement orientée sur le client. Elle englobe tous les secteurs de l‘entreprise et doit être fermement ancrée dans la culture de l‘entreprise et dans les réflexions et les actions de ses collaborateurs. Les méthodes de la customer centricity, comme le design thinking, le parcours client ou le persona, complètent les systèmes de gestion existants et soutiennent la mise en œuvre de la customer centricity dans l‘entreprise.
