Die Herausforderung
2019 wurden bei der ING Bank, einem der führenden Finanzinstitute der Niederlande, zwei COO-Abteilungen zusammengelegt. Die Schwarzgürtel-Teams innerhalb dieser beiden Abteilungen verrichteten zwar in der Regel die gleiche Arbeit, doch ihre internen Arbeitsabläufe unterschieden sich sehr stark voneinander, insbesondere die Art der Konsultation, der Umgang mit Arbeitsrückständen, das Aufgabenmanagement und die (Online-)Zusammenarbeit.
Für Eraneos bestand die Herausforderung daher darin, im neuen Team eine gemeinsame Arbeitsweise einzuführen und dafür zu sorgen, dass diese von allen Mitarbeitenden angenommen wird.
«Wir haben es zum Teil Eraneos zu verdanken, dass wir innerhalb von recht kurzer Zeit eine neue gemeinsame Arbeitsweise einführen konnten und innerhalb des Teams besser zusammenarbeiten.»
Der Lösungs-Ansatz
Bei diesem Projekt organisierten wir eine Reihe von Besprechungen, an denen die Teammitglieder die Vorteile der Zusammenarbeit als «ein Team» erörtern konnten. Dabei ging es unter anderem darum, wie eine neue standardisierte Arbeitsweise in der Praxis aussehen würde, welche Bedingungen dabei gelten würden und welche Position das Team innerhalb der Organisation einnehmen sollte.
In der Zwischenzeit wurde die normale Arbeit natürlich fortgesetzt. Um die Verbesserungen systematisch umzusetzen, entschieden wir uns für eine schrittweise Einführung verschiedener Themen. Eine Arbeitsgruppe, an der Mitarbeitende beteiligt waren, bestimmte dann, welche Themen Priorität hatten und bevorzugt behandelt werden sollten.
Sobald ein Thema von der Liste bereit war, wurde es dem übrigen Team bei einer Demo-Sitzung gezeigt, um Feedback einzuholen. Anschliessend wurde es innerhalb der Organisation eingeführt.
Die ING Bank ist in den Niederlanden ein bekannter Name – eine Marke, die für ihr orangefarbenes Logo mit der Abbildung eines Löwen bekannt ist. Sie bietet ein breites Spektrum an Finanzdienstleistungen an, darunter (Internet-)Banking, Anlagen, Lebensversicherungen, Hypotheken, Kredite und Altersvorsorgelösungen. Auch Regierungen und Firmenkunden von Selbstständigen bis hin zu multinationalen Unternehmen erledigen ihre Bankgeschäfte über ING. So führt die Bank rund acht Millionen Konten und beschäftigt Mitarbeitende in 235 Niederlassungen rund um die Welt.
Das Ergebnis
Die Arbeitsgruppe definierte vier Dienstleistungen aus dem Dienstleistungskatalog neu: Prozessberatung, Prozessdesign, Prozessoptimierung und Prozessabbildung. Die neuen Definitionen ermöglichen internen ING-Kunden nun ein besseres Verständnis davon, was sie von dem Team verlangen können und welche Arten von Arbeit es für sie erledigen kann. Auch dem Team selbst sind die Rahmenbedingungen seiner Arbeit nun viel klarer. So ist viel deutlicher erkennbar, worin der Mehrwert des Teams innerhalb der Organisation besteht.
Durch die Veränderungen arbeitet das Team jetzt besser zusammen und trifft klare Vereinbarungen über die Annahme neuer Projekte. Es hat auch die Meetingstruktur übernommen, die in der agilen Arbeitsweise von ING definiert ist. Diese Arbeitsmethode bietet viel Raum für Flexibilität, die rasche Umsetzung von Veränderungen und die Möglichkeit, leichter Feedback zu geben.
Gestalten wir nachhaltigen Wandel gemeinsam.
Roman Regenbogen
Senior Manager
Financial Services | Banking
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