Aider ING Bank à introduire une nouvelle méthode de travail plus collaborative

ING Bank

Aider ING Bank à introduire une nouvelle méthode de travail plus collaborative

Supporting two departments that were merged to work better together; from daily tasks to underlying processes

Le contexte

En 2019, deux départements COO ont été fusionnés au sein d’ING Bank, l’une des principales structures financières des Pays-Bas. Alors que les équipes de première ligne de ces départements assuraient plus ou moins les mêmes tâches, leurs processus de travail internes étaient très différents, notamment en ce qui concerne le mode de consultation, la gestion du backlog, la gestion des tâches et la collaboration (en ligne). 
 
L’enjeu pour Eraneos était donc de mettre en place un mode de fonctionnement commun au sein de la nouvelle équipe et de faire en sorte qu’il soit adopté par tous les collaborateurs. 

« C’est en partie grâce à Eraneos que nous avons réussi à instaurer une nouvelle méthode de travail commune au sein de l’équipe, et ce sous des délais courts. »

Danny Visser, Center Of Expertise Lead Process Management And Robotics. 

L’approche

Nous avons débuté ce projet en organisant une série de réunions. L’objectif : proposer un cadre adéquat afin que les membres de l’équipe puissent discuter des avantages de travailler ensemble. Parmi les sujets abordés, il a notamment été question de définir ce à quoi devait ressembler la nouvelle méthode de travail dans la pratique, quelles étaient les conditions pour accepter cette nouvelle méthode et quelle serait la position de l’équipe au sein de la structure. 
 
Dans l’attente de la mise en place de cette nouvelle organisation, les équipes ont bien entendu poursuivi leur travail. Afin de mettre en œuvre les améliorations de manière systématique, nous avons choisi une implémentation incrémentale sur différents sujets. Un groupe de travail composé d’employés a ensuite déterminé quels sujets étaient prioritaires ou devaient l’être. 
 
Une fois qu’un sujet de la liste était prêt, il était présenté au reste de l’équipe lors d’une session de démonstration afin de recueillir tous les commentaires utiles. C’est suite à cette étape que l’amélioration proposée pouvait être mise en œuvre au sein de la structure. 

ING Bank est un nom bien connu aux Pays-Bas, immanquablement associé au lion de couleur orange qui orne son logo. La banque propose une large gamme de services financiers, autour des services bancaires (sur Internet), de l’investissement, de l’assurance-vie, de l’hypothèque, des prêts et des plans de retraite. Gouvernements, entreprises, indépendants et multinationales : on croise tous les types de structures et d’entités dans ke portefeuille client d’ING Bank. Quelque huit millions de comptes sont affiliés à la banque, qui dispose 235 bureaux à travers le monde.

Le résultat

Le groupe de travail a redéfini quatre services dans le catalogue de services : le conseil en processus, la conception de processus, l’amélioration des processus et la cartographie de processus. Grâce à ces nouvelles définitions, les clients internes d’ING ont désormais une meilleure compréhension de ce qu’ils peuvent demander à l’équipe et du type de travail qui peut être assuré. Par ailleurs, l’équipe ING elle-même a une meilleure appréhension des cadres de travail. Au final, l’équipe a également une vision beaucoup plus claire de sa valeur ajoutée au sein de la structure. 
 
Ces nouveaux changements signifient que l’équipe travaille désormais de manière plus collaborative : elle est mesure de conclure des accords clairs sur la prise en charge de nouveaux projets. L’équipe a également adopté la structure de réunion définie dans la méthode de travail agile proposée à ING Bank. Cette méthode de travail offre beaucoup de flexibilité, une commutation rapide et la possibilité de livrer un feedback plus facilement. 

Let’s create sustainable change together.