Impacto de la coordinación de experiencias de cliente en tiempo real (Journey Orchestration).

Impacto de la coordinación de experiencias de cliente en tiempo real (Journey Orchestration).

Article Digital Business & Innovation Organizational Excellence & Transformation

Journey Orchestration en marketing de la salud

Eraneos ofrece una serie de artículos sobre la coordinación de experiencias del cliente en el marketing farmacéutico (Journey Orchestration). Empezamos hablando de este concepto y a continuación profundizamos en los distintos aspectos a tener en cuenta, como la omnicanalidad, el recorrido del cliente (customer journey), las capacidades digitales y la gestión del cambio. Si te ha parecido interesante, sigue nuestra página de LinkedIn.

Este es el cuarto artículo de nuestra serie sobre journey orchestration. En los anteriores artículos analizamos el concepto y los requisitos digitales para una coordinación eficaz de la experiencia del cliente. En el tercer episodio, examinamos cómo la estrategia omnicanal se relaciona con la coordinacción de experiencias. En este artículo, nos centramos en la importancia de medir el éxito y su papel crucial en el despliegue eficaz de la journey orchestration.

La implantación de Journey Orchestration puede ser un proceso polifacético que requiere una cuidadosa consideración de la gestión del cambio. El éxito depende de una transición fluida y de la adopción de un nuevo enfoque operativo. En este blog, pretendemos destacar la importancia de medir el éxito y su papel fundamental en el despliegue eficaz de Journey Orchestration.

La importancia de medir el éxito

Supervisar y evaluar el progreso y el impacto de un programa de journey orchestration implica definir y realizar un seguimiento de las métricas clave alineadas con los objetivos empresariales y los resultados de los clientes. A continuación se indican distintas categorías de métricas a tener en cuenta:

  1. Métricas del viaje: Indicadores de rendimiento que miden la eficacia de los viajes. Por ejemplo: Número de instancias de journey, tasa de finalización, tasa de conversión, coste y ROI.
  2. Métricas de entrega: Métricas que evalúan la ejecución y el compromiso a través de varios canales. Por ejemplo: Número de entregas, tasa de entrega, tasa de apertura, tasa de clics, tasa de rebote y tasa de cancelación de suscripción.
  3. Métricas de cliente: Métricas que miden el comportamiento y la satisfacción del cliente. Por ejemplo: Número de clientes, tasa de retención, tasa de abandono, valor de vida útil, puntuación de satisfacción e indicador neto de promotores.
  4. Métricas de segmentos: Métricas que analizan las características y tendencias de los segmentos de clientes. Por ejemplo: Tamaño del segmento, tasa de crecimiento, ingresos, costes y rentabilidad.

Cómo identificar métricas relevantes

Aunque estas categorías cubren áreas esenciales, es crucial comprender las necesidades únicas de tu organización. Ten en cuenta estos aspectos para adaptar eficazmente tu enfoque de medición y alinearlo estrechamente con tus prioridades empresariales y los resultados deseados. Reflexiona sobre qué métricas adicionales podrían ser pertinentes para alcanzar tus objetivos específicos. ¿Qué falta? ¿Qué tipo de métrica complementaría y mejoraría tu estrategia empresarial?


Raquel García

Head of Healthcare and Manufacturing

Consumo y retail | Automoción | Healthcare | Life Sciences | Manufacturing

+34 619 93 85 56