Kündigungsgrund GenAI – Steht der Kundenservice im öV vor einer Transformation? 

In der dynamischen Welt des Kundenservice steht eine bedeutende Veränderung bevor: die Integration von Generative Artificial Intelligence. Dieser Artikel zeigt, wie GenAI den Kundenservice im öV revolutioniert und welche Auswirkungen dies auf Unternehmen und ihre Mitarbeitenden hat.

Einblicke aus Experten-Webinar

Die Erkenntnisse dieses Artikels stammen aus unserem Webinar “Kündigungsgrund GenAI – Steht der Kundenservice im öV vor einer Transformation?”. Im Webinar teilten die folgenden drei Experten wertvolle Anwendungsbeispiele zur Implementierung von GenAI im Kundenservice: Urs Hochuli, Leiter Kompetenz Center Kunden bei PostAuto AG, Beat Burkhalter, Leiter Customer Engagement & Data bei BLS AG, und Bodo Hechelmann, Head of Customer Service Transformation bei Eraneos. Ihre Erfahrungen und Einsichten bieten wertvolle Perspektiven auf die revolutionäre Rolle von GenAI im Kundenservice. 

Steigende Anforderungen und die Rolle von GenAI

Unternehmen erweitern kontinuierlich ihr Produkt- und Dienstleistungsangebot, was zu einer erhöhten Komplexität im Kundenservice führt. Kunden erwarten schnelle und personalisierte Unterstützung, die rund um die Uhr verfügbar ist. Diese hohen Erwartungen setzen die Kundenserviceteams unter Druck. Hier spielt GenAI eine entscheidende Rolle, indem sie durch Automatisierung und Effizienzsteigerung hilft, diese Herausforderungen zu meistern. 

Um schnell und präzise auf Kundenanfragen reagieren zu können, setzen Unternehmen zunehmend auf GenAI-Technologien. Diese ermöglichen nicht nur eine effiziente Bearbeitung von Anfragen, sondern auch eine personalisierte Kundenbetreuung. Algorithmen analysieren z.B. Kundendaten und ordnen spezifische Marketing-Personas zu, wodurch die Mitarbeitenden individuell auf die Bedürfnisse der Kunden eingehen können. Dies führt zu einer signifikanten Reduzierung der Ausgaben für Kulanz und Entschädigungen, da die Erwartungen der Kunden besser erfüllt werden. 

Automatisierter Kundenservice mit Chatbots

Ein wesentlicher Vorteil von GenAI im Kundenservice ist die signifikante Effizienzsteigerung durch den Einsatz von Chat-/Voicebots. Diese intelligenten Helfer bearbeiten rund um die Uhr einfache Anfragen und entlasten so die Mitarbeitenden. Gut entwickelte Bots können Hunderte von Themen abdecken, Kunden effizient unterstützen und wertvolle Daten zu häufig auftretenden Anfragen liefern, was es ermöglicht, gezielt Lücken im aktuellen Kundenservice zu schliessen. 
 
Ein beeindruckendes Beispiel für die erfolgreiche Integration von GenAI ist BLS. Ihr AI-gestützter Chatbot bearbeitet rund um die Uhr Anfragen, verkürzt die Reaktionszeiten und erhöht die Kundenzufriedenheit erheblich. Der Chatbot deckt mittlerweile über 100 Themenbereiche ab und hat dazu beigetragen, dass der Net Promoter Score (NPS) auf 57 gestiegen ist, einer der höchsten Werte im deutschsprachigen Raum im Bereich Mobilität. Darüber hinaus hat BLS einen AI-Ausflugsplaner entwickelt, der innerhalb von nur drei bis vier Monaten von der Idee bis zur Umsetzung gebracht wurde. Diese schnelle Implementierung demonstriert die Effizienz und zeitnahe Realisierbarkeit von GenAI-Projekten. 

Befähigung der Mitarbeitenden

Ein oft unterschätzter Aspekt bei der Einführung neuer Technologien ist die Einbindung der Mitarbeitenden. Der Erfolg von GenAI im Kundenservice hängt massgeblich davon ab, wie gut die Mitarbeitenden in den Transformationsprozess integriert werden. Die Einbindung von Mitarbeitenden in der Implementation von neuen Technologien oder Prozessen erhöht nicht nur die Akzeptanz neuer Technologien, sondern fördert auch die Innovationskraft innerhalb des Unternehmens. Schulungen und kontinuierliche Weiterbildung sind entscheidend, um sicherzustellen, dass die Mitarbeitenden die neuen Werkzeuge effektiv nutzen können.

Ein weiterer lehrreicher Punkt ist die Wichtigkeit von gemeinsamen Aktivitäten und transparenten Kommunikationsstrategien. Diese Massnahmen helfen dabei, Ängste abzubauen und eine positive Einstellung gegenüber Veränderungen zu fördern. 

Die Zukunft des Kundenservice

GenAI sollte als unterstützendes Werkzeug und nicht als Ersatz für Mitarbeitende betrachtet werden. Die Technologie übernimmt Routineaufgaben, was den Mitarbeitenden ermöglicht, sich auf komplexere und wertschöpfende Tätigkeiten zu konzentrieren. Bodo Hechelmann von Eraneos unterstrich, dass 92% der Mitarbeitenden, die GenAI nutzen, positive Effekte wie Zeitersparnis und die Übernahme von Routineaufgaben berichten. Diese Entlastung führt zu einer höheren Arbeitszufriedenheit und Effizienz.

Die Zukunft des Kundenservice wird eine Kombination aus menschlicher Interaktion und AI-gestützter Automatisierung sein. Obwohl GenAI viele Aufgaben automatisieren kann, bleibt die menschliche Komponente im Kundenservice unverzichtbar. Kunden werden weiterhin persönliche Unterstützung suchen, insbesondere bei komplexen und emotionalen Anliegen. Einfachere Anfragen hingegen werden zunehmend durch Selbstbedienungsoptionen und Chat-/Voicebots bearbeitet werden. Unternehmen sollten darauf abzielen, GenAI dort einzusetzen, wo es den grössten Mehrwert bietet, und gleichzeitig sicherstellen, dass Mitarbeitende für anspruchsvollere Aufgaben zur Verfügung stehen. 

Fazit

Die Integration von GenAI in den Kundenservice bietet enormes Potenzial für Effizienzgewinne und eine verbesserte Kundenbetreuung. Unternehmen, die diese Technologien erfolgreich implementieren, können die Kundenzufriedenheit steigern und gleichzeitig die Arbeitsbelastung ihrer Mitarbeitenden reduzieren. Kündigungsgrund GenAI? – Nein! Die menschliche Komponente bleibt essenziell, um eine ganzheitliche und empathische Kundenbetreuung sicherzustellen. Die Zukunft des Kundenservice liegt in der optimalen Kombination von AI und menschlicher Interaktion, die gemeinsam ein herausragendes Kundenerlebnis bieten. 

 
Möchten Sie mehr darüber erfahren, wie GenAI Ihren Kundenservice revolutionieren kann? Kontaktieren Sie uns für eine individuelle Beratung oder sehen Sie sich die Webinar-Aufzeichnung mit spannenden Anwendungsbeispielen an.