El reto
La resolución rápida y eficaz de los siniestros no sólo es vital, sino que también la exign los asegurados. Es uno de los mayores retos a los que se enfrentan los profesionales de los siniestros en el sector de los seguros. Solucionar este problema aumenta el nivel de satisfacción de los clientes y alivia la carga de trabajo de los empleados. Durante los dos últimos años, nuestro cliente, una de las mayores aseguradoras de Europa, ha estado luchando contra el peso de una creciente acumulación de siniestros y la falta de transparencia de los datos.
El equipo de Gestión Operativa de Siniestros (OCM) del cliente estaba sometido a una gran presión como consecuencia de los retrasos en la tramitación de los siniestros y, al mismo tiempo, intentaba hacer frente a una migración interna del sistema. Esto significaba que, durante un tiempo, el equipo estaba trabajando con dos sistemas diferentes para gestionar las reclamaciones. En conjunto, la tramitación de los siniestros tardaba demasiado, lo que provocaba la insatisfacción de los clientes y una mayor frustración en el equipo de tramitación de siniestros.
Al inicio de la colaboración de Eraneos con el cliente, se calculaba que había unas 100.000 reclamaciones pendientes y no se sabía a qué se debía. ¿Era el tipo de siniestro, la migración del sistema o algo más? Incluso cuando el cliente empezó a ver algunos progresos en la reducción de los retrasos, un examen más detallado de los datos de las reclamaciones mostró que se debía simplemente a que se hacían menos reclamaciones. Al cliente no le quedaba más remedio que dar un golpe de timón en su gestión de siniestros.
«De principio a fin, todo el proyecto duró unos cuatro meses. Pudimos descubrir problemas de estandarización y agilizar enormemente la resolución de reclamaciones, ahorrando tiempo y aumentando la satisfacción del cliente«.
El enfoque
El enfoque que adoptamos para este cliente tenía dos vertientes. El primer paso consistió en realizar un análisis de las causas para identificar los puntos débiles. El segundo consistió en crear un modelo de previsión que evaluara cuánto tardaba la tramitación de determinados siniestros, cuántos pasos del proceso estaban implicados y si había algo particular en términos de complejidad en los casos que estaban acumulados.
Tras nuestro análisis, desarrollamos un modelo de IA para la evaluación de la complejidad de las reclamaciones de seguros. El nuevo modelo de IA analizaba los registros de procesos para identificar patrones típicos de tramitación y clasificar los siniestros en consecuencia. El objetivo era prever la carga de trabajo y las necesidades específicas de los empleados en las distintas categorías de competencias. Esta herramienta también identificó casos aptos para una tramitación rápida, mejorando la eficiencia de la gestión de siniestros.
Nuestro modelo analiza grandes volúmenes de datos históricos para derivar y evaluar patrones típicos de tramitación por complejidad. También identifica los factores que provocan los retrasos. A partir de los atributos conocidos en el momento de la creación de la reclamación, el modelo de IA predice las pautas de tramitación previstas e identifica los casos para su tramitación acelerada. Para los casos en curso, el modelo incorpora el progreso en curso en sus predicciones. El modelo de IA evoluciona constantemente, y las previsiones de casos individuales se agregan a una previsión global de la carga de trabajo a lo largo del tiempo.
El cliente es una gran compañía de seguros europea que ofrece seguros, gestión de inversiones y servicios financieros en todo el mundo.
Los resultados
La primera gran ventaja del proyecto fue una mayor transparencia en la gestión de los expedientes. Nuestro análisis reveló que la forma en que se tramitaban los siniestros era totalmente irregular y que un mejor acceso a los datos de los siniestros permitiría al cliente predecir la distribución de los siniestros mensualmente. De este modo, podrían tomar decisiones más precisas sobre las cargas de trabajo futuras y el nivel de cualificación necesario de cualquier miembro del equipo OCM asignado a un siniestro concreto.
Nuestro modelo de IA permitió predecir con éxito los patrones de tramitación de las reclamaciones utilizando la información disponible en el momento de la creación del caso. Analizando los procesos y agrupando los casos según el tipo y la carga de trabajo requerida, pudimos crear un modelo de gestión de casos que era de tres a cuatro veces más preciso que los clasificadores ficticios adecuados.
De principio a fin, Eraneos tardó unos cuatro meses en completar todo el proyecto. Descubrimos la falta de estandarización en el proceso de gestión de reclamaciones del cliente, detectamos problemas de calidad en los procesos y agilizamos enormemente la resolución de reclamaciones para ofrecer mayores niveles de satisfacción a clientes y empleados.