La semana pasada se celebró en Madrid la Semana del Seguro 2024. Sin duda, si tuviéramos que destacar un tema por encima de los demás, este sería la llegada de la Inteligencia Artificial y su aplicación al negocio asegurador. Aunque la Inteligencia Artificial y el uso de los datos acaparan todas las tendencias tecnológicas del sector, no podemos olvidar el contexto en que nos encontramos y las necesidades cambiantes de los clientes.
En primer lugar, estamos asistiendo a un escenario en el que la variabilidad e imprevisibilidad de riesgos no tiene parangón: catástrofes medioambientales, situación geopolítica inestable y sociedades cambiantes, se unen a un aumento exponencial de los riesgos cibernéticos. Este aumento de riesgos viene acompañado de un mercado inflacionista y de subida de tipos de interés que tiene un impacto fuerte, especialmente en el ramo de vida.
Por otro lado, estamos inmersos en un cambio en cuanto a las necesidades y deseos de los consumidores. Los principales directivos de las grandes aseguradoras coinciden en que en estos años la cartera de productos va a afrontar una transformación. Si ponemos el foco en aquellos en los que la tecnología va a tener más relevancia, encontramos:
- De la gestión de riesgos a la prevención de riesgos: Los consumidores demandan soluciones o productos que les ayuden a minimizar los riegos en diferentes aspectos de la vida por encima de una cobertura económica en caso de ocurrencia. Ejemplos que ilustran esta tendencia son los sistemas de prevención de accidentes en carretera hasta o los controles médicos predictivos, entre otros.
- Prevención de riesgos en ecosistemas de productos o servicios: El open-insurance está para quedarse, las aseguradoras van a encontrar un gran competidor en las compañías proveedoras de servicio, que incluirán en su oferta end to end, servicios de prevención de riesgos, pero también la oportunidad de afianzar partnerships que les permita el acceso a nuevos mercados o nuevas categorías de clientes.
- Productos y servicios 100% personalizados, basados en IA y en IoT: Por un lado, se requiere de una adecuación de la propuesta de valor a las necesidades específicas del cliente y, por otro lado, se va a exigir el uso adecuado de la información y los datos para este fin.
Como no, la Inteligencia Artificial
Es por esto que la tecnología va a jugar un papel crucial en este negocio en estos próximos ejercicios. Un claro ejemplo es la IA generativa, que ya cuenta con casos de uso probados, especialmente en las áreas de call centers. En base a experiencias concretas de este 2024, se están encontrando cambios en más del 60% de la operación, lo que supone grandes mejoras en términos de productividad.
Esto también es un cambio de paradigma, ya que dejamos de medir la productividad en indicadores propiamente humanos y de calidad de trabajo, esfuerzo o habilidades, para pasar a identificar tareas innecesarias, repetitivas o automatizables, lo que redunda en un aumento drástico de la satisfacción de los empleados, algo crítico en un momento de rotación descontrolada y lucha por el talento. La IA nos permite hablar de productividad humanista.
Adicionalmente, y vinculadas por necesidad, la aplicación de la tecnología para el correcto uso de los datos es otra de las tendencias de este 2024. Si la Inteligencia Artificial se posiciona del lado de la excelencia operativa, el uso de los datos apunta directamente a la experiencia del cliente. Aunque llevamos algunos años trabajando en iniciativas específicas de datos, el mercado asegurador español tiene aún bastante margen de mejora.
El cumplimiento normativo y la relación con los proveedores
Otro de los elementos claves a tener en cuenta es la hiper-regulación del sector. La Unión Europea ha publicado una Ley de uso de la IA y los países miembros deberían adoptarla en una regulación específica antes de 2026. Esta norma tendrá especial impacto en el negocio asegurador, dado el alto volumen de datos de los clientes que puede custodiar, considerándose gran parte de su actividad de ‘alto riesgo’. Actualmente el sector cuenta con legislación específica que aplica a la tecnología como DORA o EIOPA.
A nivel del operación de la tecnología, el sector asegurador sigue apostando por un aumento o mantenimiento del ratio de outsourcing, aunque estamos empezando a observar iniciativas de internalización de servicios específicos en el desarrollo y evolución de aplicativos clave para el negocio, motivado fundamentalmente por la necesidad de retener el control y el conocimiento de las funcionalidades críticas.
Del mismo modo, estamos viendo una transformación tecnológica masiva de los sistemas transaccionales de “core asegurador”, buscando modelos de microservicios y una apuesta clara por los servicios cloud.
Por último, tal y como hemos visto con otras transformaciones, las compañías aseguradoras están tomando el relevo de las entidades financieras en el cambio del modelo operativo. La orientación a producto (incluyendo los cambios organizativos que esta requiere), como medio para logar la eficiencia, adaptabilidad y entrega de valor al cliente, está siendo una línea estratégica común en todos los planes de negocio.
La Semana del Seguro 2024 concluyó la semana pasada con unos niveles de asistencia sin precedentes en las 31 ediciones de este evento: se alcanzaron los 5.754 asistentes totales, un 12% más que en la convocatoria de 2023, y se superaron los 4.000 asistentes únicos, un 13% más. Los tres días se han registrado cifras de asistencia superiores a las del evento del pasado año, destacando la participación del miércoles, con 2.513 asistentes.
Eduardo Martín
Head of Sourcing and CIO Advisory
Seguros
Sourcing Advisory | CIO Advisory
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