Un año más, y ya van doce, la consultora Eraneos ha presentado las conclusiones de su estudio Estudio sobre Sourcing de TI en España, en el que participan cerca de 300 directivos de las principales empresas españolas por volumen de inversión y gasto en TI.
Como viene siendo habitual, de este informe se pueden extraer una serie de conclusiones que resultan especialmente relevantes. Por ejemplo, en este 2024, las empresas españolas han invertido cerca de 53.100 millones de euros en Tecnologías de la Información (TI), incrementando en un 4% los datos del ejercicio anterior.
Por otra parte, las prioridades de inversión entre las empresas siguen centradas en aspectos como la ciberseguridad y la automatización de procesos de negocio buscando un aumento de la eficiencia y agilidad operativa. Además, aunque la inteligencia artificial (IA) es un tema destacado, solo el 14% de las empresas afirma que esta tecnología ya tiene un impacto significativo en sus operaciones. Vamos a profundizar en algunas de estas tendencias.
Inteligencia Artificial
Teniendo en cuenta la tendencia de los últimos años, no es de extrañar que las soluciones basadas en inteligencia artificial se sitúen ya entre las tres principales áreas de inversión de TI en España para los próximos dos años, experimentando un crecimiento sustancial respecto a la última iteración del Estudio.
Sin embargo, y a pesar de ser un área ciertamente en ascenso, su impacto en los procesos de la mayoría de las compañías españolas es prácticamente anecdótico, ya que únicamente el 14% de las empresas considera que la IA está teniendo un impacto significativo en sus organizaciones. Esta situación se puede atribuir a distintos factores.
Mientras los proveedores sigan prestando servicios de calidad a precios competitivos, el offshoring seguirá siendo minoritario
Por un lado, es importante tener en cuenta que, aunque la IA generativa es el principal tema de conversación en los últimos tiempos, su irrupción como herramienta al alcance del público general es muy reciente.
Por poner en perspectiva el marco temporal en el que nos movemos; la primera versión de DALL-E, la inteligencia artificial de generación de imágenes que tanto furor causó en su momento, se lanzó en el año 2021. Del mismo modo, la principal herramienta de IA generativa utilizada hoy en día, ChatGPT, se lanzó a finales del año 2022 y Copilot, el asistente virtual de Microsoft, no haría su aparición hasta principios de 2023.
Teniendo en cuenta esto, no es de extrañar que la mayoría de las empresas no hayan tenido tiempo de implantar de forma significativa estas nuevas herramientas, especialmente si sumamos los controles de seguridad a los que estás soluciones deben hacer frente antes de poder ser desplegadas en los procesos de negocio.
El segundo factor está relacionado con la medición del impacto de la IA en los procesos. Las compañías están teniendo dificultades para cuantificarlo debido, entre otras cosas, a que aún no disponen de las métricas adecuadas para medir el uso o las mejoras generadas por estas y, ya se sabe: lo que no se mide, no existe. Esta situación acaba generando dificultades a la hora de potenciar la utilización de las herramientas y limitan su expansión a áreas más críticas del negocio.
Por último, hay que poner en valor la importancia de las nuevas regulaciones impulsadas desde la Unión Europea en materia de inteligencia artificial. En España, apenas el 7% de las compañías consideran estar completamente preparadas para cumplir con el nuevo Reglamento Europeo de la IA, mientras que la gran mayoría están trabajando en ello y un 34% no saben cómo abordar ciertos puntos o ni siquiera han empezado. Como es lógico, estas dificultades ralentizan aún más la implantación de la IA en las organizaciones.
Dicho esto, es de esperar que este nivel de implantación de estas soluciones tenga un importante crecimiento en los próximos años, a medida que las empresas se van familiarizando con la tecnología y se ponen al día con la legislación.
Outsourcing Offshore
En la mayoría de los países de Europa la utilización de proveedores y/o equipos deslocalizados está a la orden del día. Sin embargo, Spain is Different, por lo que en nuestro país esta alternativa no está siendo especialmente empleada por las organizaciones. La gran mayoría de los proveedores de TI contratados por las compañías operan los servicios directamente desde territorio español y utilizando, en su mayoría, equipos locales.
La gran mayoría de los proveedores operan los servicios desde territorio español y utilizando, en su mayoría, equipos locales
¿Por qué esta diferencia respecto a nuestros vecinos? Aunque las razones son muchas y merecería la pena hacer un análisis caso a caso, los motivos principales pueden resumirse en tres:
- Alta satisfacción con los proveedores españoles.
- Menores eficiencias económicas.
- Diferencias culturales.
El primer punto puede explicase fácilmente a través de los resultados del Estudio; España es el país europeo que más satisfecho está con sus proveedores de servicios de TI. La calidad de los servicios prestados es muy alta y, además, existen suficientes players en el mercado como para poder cambiar en caso necesario sin necesidad de buscar alternativas fuera de nuestras fronteras.
El segundo punto viene relacionado con las diferencias en costes que existen entre el mercado español y otros países de Europa. Los servicios onshore (externalizados dentro del mismo país) en España son mucho más competitivos, económicamente hablando, que en países como Reino Unido, Alemania o Suiza, por lo que en esos lugares la opción del offshoring resulta bastante más atractiva.
Sin embargo, las eficiencias en coste derivadas de prestar el servicio desde la India (por mencionar un ejemplo ampliamente extendido) en lugar de directamente desde España, por lo general, son menores y en muchos casos no son suficientes como para justificar la deslocalización.
Los servicios onshore en España son mucho más competitivos, económicamente hablando, que en Reino Unido, Alemania o Suiza
El tercer punto, a pesar de ser el más intangible y subjetivo, es probablemente el más determinante. Aunque la barrera del idioma es algo que, poco a poco, se está superando (en el caso de la India, ya que en Latinoamérica nunca ha supuesto un problema), la diferencia horaria y cultural sigue siendo lo suficientemente importante como para que las empresas españolas sean más reticentes al offshoring.
Por un lado, la diferencia horaria genera una sensación de lejanía y falta de control que acaba derivando en un sentimiento de incertidumbre y, por otro, las diferencias culturales pueden acabar generando problemas de comunicación que impacten en la percepción de la calidad de los servicios.
En definitiva, mientras los proveedores españoles sigan prestando servicios de calidad a precios competitivos, la opción del offshoring seguirá siendo minoritaria.
Nearshoring como oportunidad
Si lo analizamos desde el punto de vista contrario, para los proveedores que prestan servicios desde España, esta situación puede ser vista como una gran oportunidad.
Los problemas anteriormente mencionados también afectan, aunque quizá en menor medida, al resto de países europeos, por lo que el nearshoring (externalización de servicios en países cercanos) se está volviendo una opción cada vez más atractiva para las empresas del resto de Europa.
Tradicionalmente, a la hora de recurrir a servicios de nearshoring en Europa, la opción elegida solía ser Europa del Este. Sin embargo, en los últimos tiempos, debido a la inestabilidad de la zona y a la incapacidad de estos países de hacer frente a la creciente demanda, se ha abierto la puerta para que nuevas localizaciones entren en juego.
En este punto es donde podrían entrar las empresas españolas que, con una gran calidad en los servicios prestados, unos precios competitivos y una mejora paulatina en las habilidades lingüísticas en inglés, puede situarse como un nuevo hub de nearshore europeo. Una vez más, Spain is Different, pero eso no significa que no podamos aprovecharlo.
Clientes vs Proveedores
Otro de los principales puntos destacados en el Estudio es que, como ya venía sucediendo en años anteriores, se percibe una clara falta de alineamiento entre proveedores y clientes a la hora de entender las motivaciones para la externalización de servicios (Figura 3).
Se percibe una falta de alineamiento entre proveedores y clientes a la hora de entender las motivaciones para la externalización
Desde el lado de los clientes, y manteniendo la tendencia de los últimos tiempos, los principales objetivos son una mayor escalabilidad de cara a las necesidades de negocio y facilitar el acceso al talento y la innovación, dejando en un segundo plano la consecución de eficiencias económicas. Sin embargo, si nos fijamos en la perspectiva de los proveedores, prácticamente nueve de cada diez interpretan que el objetivo principal de sus clientes es la reducción de los costes asociados al servicio.
Pero, realmente ¿a qué se debe esta diferencia de interpretación? Principalmente se puede achacar a dos motivos:
- Falta de comunicación durante los procesos de licitación. En muchas licitaciones la interlocución entre clientes y proveedores se limita al intercambio de documentación a través de la plataforma de compras pertinente. Esto provoca que, en caso de que los documentos de la RFP no reflejen claramente la intención del cliente, los proveedores tengan problemas a la hora de hacer una propuesta que se ajuste a lo que los clientes esperan.
- Poca intervención de los departamentos de compras en el proceso de diseño del servicio. En muchas organizaciones la participación de Compras en la licitación se limita a hacer una última revisión económica antes de la adjudicación, sin tener necesariamente un contexto claro de cómo se han llevado a cabo las negociaciones entre TI y los proveedores a lo largo del proceso. Esta situación se traduce en que, desde el punto de vista de los proveedores, el que parece ser el driver determinante en última instancia es el coste de los servicios y no la calidad técnica de los mismos.
Esta diferencia entre las percepciones de clientes y proveedores evidencia la necesidad de una mejora en los procesos de licitación.
Para mitigar esta falta de alineamiento entre clientes y proveedores existen algunas buenas prácticas que pueden ayudarnos durante los procesos de licitación:
Antes de la licitación. Por norma general, es importante establecer una estrategia de sourcing clara, levantando los problemas del servicio actual y estableciendo los objetivos para el nuevo servicio en todos los ámbitos (descripción de los servicios a prestar, niveles de servicio, cobertura horaria, costes asociados, etc.). Esta estrategia debe ser definida y aprobada por todos los actores afectados por el nuevo servicio, ya sean de TI, compras o incluso negocio.
Además, hay que asegurarse de que todos los puntos clave definidos como parte de la estrategia quedan claramente reflejados en la documentación que verán los proveedores.
Durante la licitación. Hay que mantener un diálogo competitivo con los proveedores finalistas, comunicando abiertamente los puntos fuertes y débiles de sus propuestas, y profundizando en los temas que pudieran no estar claros, para ver dónde hay posibilidad de mejora.
También se debe involucrar al área de Compras en las diferentes iteraciones de las propuestas técnicas y económicas, permitiendo que tengan el contexto necesario sobre la evolución de la licitación de cara a encontrar posibles eficiencias económicas.
Después de la licitación. En caso de que haya un cambio de proveedor, revisar el plan de transición conjuntamente con el proveedor entrante y el saliente, dejando claras las condiciones y asegurando el alineamiento entre todas las partes.
En este contexto, es clave mantener una relación fluida en el día a día del servicio. Un verdadero partnership va más allá de firmar un contrato, es importante comunicarse regularmente con el proveedor para realinear objetivos de cara al futuro y establecer posibles mejoras en el servicio.
A pesar de que estas buenas prácticas pueden aumentar la carga de trabajo del cliente durante el proceso de licitación, a largo plazo acabarán ahorrando muchos quebraderos de cabeza y asegurando una mejor prestación de los servicios.
Publicado previamente en Digital Biz.
