In oktober publiceerde de AFM haar eerste nalevingsonderzoek naar keuzebegeleiding. Bij alle acht onderzochte pensioenfondsen en verzekeraars vond zij ‘tekortkomingen met serieuze impact voor deelnemers’. Betere brieven en een slimmere pensioenplanner alleen lossen dat niet op. Wie keuzebegeleiding serieus inricht, stuit op een structureel dilemma tussen juridische dekking en begrijpelijkheid. Dat dilemma vraagt om een evenwicht dat het fondsbestuur vaststelt, met de AFM-norm als ondergrens. En juist daar wringt het: fondsen zijn vaak jarenlang ingericht geweest op precies één kant van die afweging.
De keuzebegeleidingsnorm staat sinds 1 juli 2023 als open norm in artikel 48a van de Pensioenwet. De AFM-leidraad geeft handvatten: neem de deelnemer als uitgangspunt, formuleer een ambitie met meetbare doelstellingen en onderbouw hoe de inrichting die doelstellingen haalt. Tot zover de theorie, die de meeste professionals in de sector inmiddels kennen.
Wat onderbelicht blijft, is wat die norm doet met de organisatie zelf. Keuzebegeleiding wordt nog te vaak gelezen als een opdracht aan de afdeling Communicatie of Klantbediening: “Schrijf de teksten om, bouw de pensioenplanner uit, maak de keuzeomgeving netter”. Onze stelling is dat dit de opgave onderschat. Begeleiden raakt de besturing, de rolverdeling, de skill-mix en uiteindelijk de risicobereidheid van het fonds. Het is een organisatieopgave die uitmondt in een bestuurlijke keuze.
Begeleiden is een ander vak dan informeren
Informeren en begeleiden lijken op elkaar, maar het verschil zit in waar je het effect meet. Het informeren moet correct, duidelijk, evenwichtig en tijdig zijn. Dat is een norm aan de zendkant: heb je het goede verstuurd? Begeleiden verlegt de norm naar de ontvangstkant: heb je de deelnemer daadwerkelijk in staat gesteld een passende keuze te maken?
Dat verschil heeft een gevolg dat in het ontwerpproces nog wel eens wordt weggepoetst. Bij informeren is begrijpelijkheid wenselijk, bij begeleiden is zij een randvoorwaarde. Een deelnemer die de brief niet begrijpt, is bij informeren een gemiste kans. Bij begeleiden is het een gemiste norm, want zonder begrip is er geen begeleiding. Je ontwerpt dus niet langer vanuit volledigheid, maar vanuit de vraag wat er bij de deelnemer landt en tot een passende keuze leidt.
Begeleiden betekent bovendien communiceren in de persoonlijke context van de deelnemer. Je laat weg wat voor hem niet relevant is, want elke overbodige zin leidt af van de keuze die ertoe doet. Dat lukt alleen als je eerst luistert en klantsignalen vastlegt.
De ‘alles-moet-erin’ reflex keert zich tegen zichzelf
Toch wint in het ontwerp van content, brief of formulier juridische volledigheid het nog steeds van begrijpelijkheid. De reflex is bekend en op zichzelf rationeel: onder een open norm dek je je in, dus zet je alles erin. Liever een zin te veel dan een verwijt achteraf.
Die redenering ondermijnt haar eigen doel. De reflex moet het juridisch risico onder een open norm klein houden, maar vergroot in de praktijk een ander risico: de deelnemer haakt af en mist de begeleiding die de norm juist vereist. Hoe meer je toevoegt om je in te dekken, hoe minder de deelnemer leest en begrijpt. De afdekking creëert het lek.
Een bestuurlijke keuze, geen briefwijziging
De oplossing ligt daarom niet bij de individuele brief. Een jurist optimaliseert één brief, en bij de volgende keert dezelfde reflex terug. Het probleem is structureel, dus de afweging en de oplossing moeten dat ook zijn.
Wat nodig is, is een werkbaar evenwicht tussen juridische dekking en begrijpelijkheid dat het fonds op organisatieniveau vaststelt, met de AFM-norm als ondergrens en niet als plafond. Begrijpelijkheid staat centraal in de leidraad.. Maar in het ontwerpproces is zij het sluitstuk geworden. Die volgorde omdraaien is een bestuurlijk besluit, geen redactieslag. Dat besluit vraagt rollen en keuzes over geld en capaciteit die ver buiten het mandaat van een communicatieteam liggen. Hetzelfde AFM-onderzoek wijst ook die kant op: ‘bestuurlijke keuzes, beoogde doelen en onderliggende afwegingen’ kunnen explicieter worden vastgelegd.
Het lastige is dat de organisatie vaak slecht gepositioneerd is om die afweging evenwichtig te maken. Het fonds is jaren ingericht op de juridische en administratieve kant en zit daarmee zwaar aan precies die kant van de weegschaal. Die eenzijdigheid zie je terug in de oude scheidslijn tussen een frontoffice die klantsignalen als eerste voelt en een backoffice die gebouwd is op een juiste administratie en verantwoording. Wie nu de balans bepaalt, staat structureel op één been. Het bestuur kan dit vraagstuk daarom niet delegeren naar de functie die zelf deel is van de onbalans. Het moet de afweging naar zich toe trekken.
Voor de grootste pensioenuitvoerders, die de zwaarste Wtp-transitie dragen, is dat geen academische exercitie. De vraag is concreet: wat is onze organisatienorm voor de balans tussen juridische dekking en begrijpelijkheid, en wie bewaakt de ondergrens?
De regels trekken twee kanten op
Daarmee is het verhaal nog niet af. Fondsen timmeren hun brieven ook dicht omdat de regels dat van ze vragen. De informatieverstrekkingsvereisten eisen volledigheid en het aansprakelijkheidsrisico straft elke weglating af. De AFM zet begrijpelijkheid voorop in haar leidraad, maar elders in het juridisch kader wint volledigheid. Een bestuur kan zijn eigen evenwicht vaststellen, maar doet dat binnen regelgeving die in zichzelf twee kanten op trekt.
Zo komt de vraag uiteindelijk ook bij de toezichthouder te liggen. Fondsen kunnen en moeten hun eigen keuze maken. Maar hoe weegt de AFM haar begrijpelijkheidsnorm tegen de volledigheid die het juridisch kader elders afdwingt? Zolang dat antwoord uitblijft, blijft ‘alles afdekken’ voor fondsen de veilige keuze, ook als ze daarmee de deelnemer kwijtraken.
Arjan van Os en Arno IJmker zijn beide werkzaam in de pensioenpraktijk van Eraneos
