Die Herausforderung
Durch zahlreiche sich ändernde Einflussfaktoren wie Digitalisierung, Fachkräftemangel oder das allgemeine wirtschaftliche Umfeld, war eine Neustrukturierung des Vertriebsmanagements im Privatkundenbereichs für die Sicherstellung der Wettbewerbsfähigkeit eine sinnvolle Konsequenz.
In Rahmen des Projektes gab es weitreichende Änderungen, welche nicht nur nahezu 50% der Kunden betreffen, sondern auch den internen Sollstellenplan. Eine besondere zusätzliche Herausforderung war die Tatsache, dass die Effekte der verschiedenen Teilprojekte sowohl sich gegenseitig als auch das Gesamtergebnis beeinflusst haben.
Insbesondere vor diesem Hintergrund hat Eraneos neben der (strategischen) Analyse, Konzeption und Umsetzung auch übergreifende Change- und Kommunikationsmaßnahmen von Beginn an eingeplant.
Der Ansatz
Im Rahmen unseres Ansatzes wurden die bestehenden Strukturen im Vertriebsmanagement Privatkunden auf Optimierungspotential analysiert. Als erste Zielpriorität wurde dafür die Ressourcenoptimierung festgelegt, als zweite die Serviceorientierung. Dabei wurden sowohl Vorgaben des Verbands als auch aktuelle Trends und Benchmarks berücksichtigt.
Die Themen deckten das vollständige Spektrum des Vertriebsmanagements ab, von strategischen Fragen (Anpassung des Filialnetzes) über Neu-Segmentierung der Privatkunden bis hin zur Einführung von technischen Service- und Beratungslösungen (Videoservice).
Mittels Maßnahmensteckbriefen wurden die verschiedenen Teilprojekte klar strukturiert und das identifizierte Verbesserungspotenzial in festgelegten Meilensteinen umgesetzt. Schnittstellen zwischen den Themen wurden von Beginn an identifiziert und übergreifende Ergebnisse erstellt, zum Beispiel in Form eines aktualisierten Soll-Stellenplans. Sowohl für die Analyse als auch die Umsetzung wurden Tandems mit Teilprojektleitern der Sparkasse gewählt, um sicherzustellen, dass wichtige interne Insights sowie die Perspektiven der Mitarbeiter in den Inhalten berücksichtigt sind, um nachhaltige Ergebnisse zu erzielen.
Durch die Neuorganisation wird die Behebung interner Kapazitätsengpässe stattfinden sowie die Arbeitsabläufe sowohl im Service als auch in der Beratung optimiert werden..
Der Kunde ist mit über 45 Standorten, einer Bilanzsumme von über 15 Mrd. EUR sowie rund 1.500 Mitarbeitenden eine der größten Sparkassen in Deutschland. Sie bietet umfassende Bankdienstleistungen für Privat- und Geschäftskunden an.
Die Ergebnisse
Von der neuen Kundensegmentierung, welche sowohl die Optima-Vorgaben des Verbands als auch geografische Besonderheiten berücksichtigt, waren nahezu 50% der Kunden betroffen. Durch die passende Zuordnung können diese Kunde passgenauer sowie qualitativ hochwertiger beraten werden und somit werden sich höhere Erträge sowie steigende Kundenzufriedenheit realisieren lassen.
Durch die Schaffung von neuen Stellen wie dem Middle Office oder den Innenbetriebsleitern wird eine deutliche Optimierung der Effizienz in den Beratungsprozessen erreicht werden, was Kapazitätsengpässe beheben und die herausragende Stellung der Sparkasse bezüglich Kundenservice festigen wird.
Die Standortanalyse führte dazu, dass die Öffnungszeiten der Privatkundencenter strategisch auf die Kundenbedürfnisse sowie regionale Besonderheiten angepasst sind und somit die optimale Balance zwischen Kosten und Nutzen aufweisen. Ebenso wurden Standorte für Geldautomaten kritisch analysiert und ebenfalls die optimale Kosten-Nutzen-Relation erarbeitet.