Las organizaciones de defensa suelen tener estructuras complejas, formadas por múltiples departamentos con distintos objetivos, estrategias y formas de trabajar. Esto genera fácilmente silos operativos y una comunicación fragmentada. Para evitarlo, el departamento encargado de la provisión de servicios TI en esta organización acudió a Eraneos con un reto claro: rediseñar sus procesos de entrega de servicios tecnológicos.
El reto
Tras decidir externalizar los servicios no críticos para la misión, el cliente necesitaba establecer una organización de gestión de servicios que garantizara tanto una contratación adecuada como un nivel de calidad acorde a sus necesidades.
Uno de los principales obstáculos era la naturaleza heterogénea de las solicitudes: ninguna era igual a otra. Esto suponía enfrentarse constantemente a demandas únicas y, a menudo, complejas. La falta de procesos internos claros y eficientes agravaba el problema. Esto generaba retrasos importantes y confusión, con responsabilidades poco definidas y un uso inconsistente de los sistemas internos. Como resultado, el tiempo necesario para completar una solicitud desde su inicio hasta su entrega era, en muchos casos, excesivo.
Además, existía una clara falta de alineación entre los distintos departamentos. Cuando un usuario solicitaba un servicio TI, la coordinación interna no estaba garantizada, lo que complicaba aún más la entrega del servicio. A todo esto se sumaban problemas de capacidad operativa: la escasez de personal dificultaba la gestión del volumen de trabajo y limitaba la capacidad interna para acometer mejoras.
El enfoque
Conscientes de la necesidad de apoyo externo para mejorar la entrega de servicios TI, el cliente buscaba un equipo capaz de “hacer que las cosas pasen”. Reconocieron que necesitaban ayuda para cumplir con sus responsabilidades.
En colaboración con todos los grupos de interés relevantes del cliente, desarrollamos los procesos, roles y sistemas necesarios para el nuevo modelo de entrega de servicios TI. Participamos directamente en la ejecución de pedidos de clientes, lo que nos permitió obtener una visión valiosa sobre las ineficiencias internas del cliente. Este enfoque práctico nos permitió identificar con precisión qué procesos no estaban funcionando correctamente.
Nuestra colaboración no se limita a una consultoría de gestión tradicional. Proporcionamos un equipo dedicado que trabaja más de 2.000 horas al año, actuando como una extensión del departamento TI del cliente y aliviando así su carga operativa. Tras las primeras iteraciones del nuevo sistema, también les apoyamos en el proceso de mejora continua, asegurándonos de que los avances estuvieran alineados con la realidad del día a día.
Los resultados
El principal impacto ha sido permitir al cliente trabajar de forma más eficiente. Al asumir parte de la carga operativa, hemos incrementado significativamente su capacidad para entregar servicios TI. Este apoyo directo les ha permitido mantener la provisión de servicios, a pesar de los desafíos internos y la falta de personal.
Más allá de la ejecución operativa, nuestra implicación ha contribuido a generar un creciente nivel de confianza e influencia. Mantenemos un diálogo abierto y honesto con el cliente, señalando tanto los aciertos como las áreas de mejora en sus procesos.
De cara al futuro, nuestra colaboración tiene una clara proyección a largo plazo. Actualmente estamos sentando las bases para mejorar los procesos del cliente en distintas áreas, aprovechando nuestra experiencia en ServiceNow y en la optimización de procesos de negocio. Nuestro enfoque sigue siendo claro: ejecución y entrega. Seguiremos guiando al cliente hacia una mayor eficiencia y madurez.
Sobre el cliente
Nuestro cliente es una fuerza nacional de defensa europea. Cuenta con unos 20.000 efectivos en activo, además de varios miles de reservistas. La entrega de servicios TI es, por tanto, intrínsecamente compleja, combinando soluciones on-premise y plataformas cloud, y gestionando una gran variedad de proveedores.