En un mercado donde las expectativas cambian más rápido que nunca, las organizaciones necesitan operar con modelos más ágiles, conectados y capaces de ofrecer experiencias realmente diferenciales.
La orientación a producto ha sido un paso clave en esta transformación. Pero hoy, no es suficiente. La ventaja competitiva ya no está solo en optimizar productos… sino en conectar productos, servicios y canales bajo una visión completa de cliente.
El cliente es lo primero: por qué la orientación a producto ya no basta
El cliente cambia, sus necesidades cambian y sus expectativas crecen de manera exponencial. Hoy demandamos omnicanalidad, rapidez, una experiencia de compra fluida, calidad constante, resolución inmediata de incidencias y una relación precio–valor que realmente encaje con lo que recibimos.
Por eso, no sorprende que prácticamente todas las grandes compañías incluyan la orientación al cliente el conocido Customer Centric en su estrategia, cultura y valores. Ser una organización Customer Centric significa situar al cliente en el centro de todas las decisiones y priorizar su experiencia, su voz y la personalización de los servicios. Este enfoque se ha consolidado como una tendencia clave en sectores como banca, retail y energía.
Sin embargo, para responder a esta nueva realidad, no basta con mencionarlo: las organizaciones deben transformar sus formas de trabajar, adoptar modelos más ágiles y avanzar hacia un nivel superior de madurez.
La orientación a producto: un paso necesario, pero no el destino final
La orientación a producto permite crear equipos end-to-end alrededor de las cadenas de valor, integrando perfiles de tecnología, negocio, operaciones y otras funciones bajo un objetivo común. Este modelo permite:
-Ganar agilidad y reducir tiempos de salida al mercado.
-Mejorar la eficiencia y la calidad del servicio.
-Identificar oportunidades de mejora que un modelo jerárquico tradicional no permite ver.
Ejemplos de esta complejidad se encuentran en cualquier sector: desde un proceso hipotecario en banca hasta un alta de cliente en una utility.
En todos ellos intervienen múltiples equipos que deben coordinarse para que el cliente reciba su producto sin fricciones. La orientación a producto consigue que todas estas piezas encajen con naturalidad, cambiando la mirada del “cuánto tardo yo” al “cuánto tarda el cliente en obtener valor”.
Ejemplos reales sectoriales:
Banca:
Una entidad financiera reorganizó su proceso hipotecario creando una “Tribu Hipotecaria” responsable del ciclo completo. El resultado fue una reducción del 40% en el tiempo total de aprobación y una experiencia mucho más fluida para el cliente.
Energía y Utilities:
Una comercializadora integró todas las funciones implicadas en el onboarding de clientes: ventas, fraude, facturación, back office y TI. Esto permitió pasar de 7 días a 24 horas en el alta del suministro energético.
Telecomunicaciones:
Un operador adoptó un modelo de producto para mejorar su paquete convergente (fibra+móvil+TV). El trabajo end-to-end de un único equipo redujo un 35% las incidencias en la activación de servicios.
Estos ejemplos muestran un factor común: muchos equipos “tocan” un mismo producto sin una visión unificada. La orientación a producto cambia esa realidad.
Pero el mercado exige más: conectar productos para una experiencia realmente Customer Centric
Las organizaciones actuales ya no ofrecen un único producto: son multiproducto y multiservicio. Y los clientes buscan precisamente eso: experiencias integradas. Ejemplos cotidianos lo demuestran:
-Contratos combinados de luz y gas.
-Paquetes convergentes de fibra, móvil y televisión.
-Soluciones integradas de banca empresas, banca minorista y banca privada.
La orientación a producto es un paso fundamental, pero no suficiente. Para cerrar el círculo necesitamos un modelo que conecte productos, servicios y tribus bajo una visión unificada de cliente. Esto solo es posible mediante mecanismos de gobierno robustos que aseguren una estrategia común, coherente y verdaderamente centrada en el cliente.
No se trata únicamente de estructuras de reporte: se trata de crear estructuras de soporte y gobernanza que garanticen una evolución coordinada, eficiente y alineada con las expectativas del mercado.
Conclusión: hacia un modelo verdaderamente conectado y centrado en el cliente
La nueva realidad del mercado exige que las organizaciones vayan más allá de la simple orientación a producto. El reto, y la oportunidad, está en orquestar todos los productos, servicios y canales bajo una visión global del cliente, creando modelos más ágiles, más coordinados y capaces de ofrecer experiencias diferenciales.
En Eraneos ayudamos a las compañías a recorrer este camino, construyendo modelos organizativos que impulsan eficiencia, innovación y una verdadera ventaja competitiva basada en el cliente.
