El uso de la IA en los servicios financieros y los seguros está entrando en una nueva fase. Durante los últimos años, las empresas han estado utilizando la IA principalmente con chatbots y asistentes virtuales. Ahora se está empezando a usar para facilitar operaciones, apoyar la toma de decisiones y agilizar la gestión de documentación.
Según un estudio de Bloomberg Intelligence, el 96 % de las instituciones del sector de los servicios financieros espera que la IA generativa tenga un impacto positivo en la productividad y los ingresos en los próximos 3 a 5 años. Muchas de ellas están empezando a centrar sus inversiones en agentes de IA, que permiten operar de forma más autónoma al automatizar procesos de principio a fin.
A medida que cambian las prioridades en torno a la IA, a muchos responsables les preocupa cómo poner en marcha iniciativas que generen confianza en los clientes, sean aceptadas por los empleados y cuenten con la aprobación de los reguladores. Sebastian Frey, Principal y miembro del Comité Ejecutivo de Eraneos, sigue muy de cerca esta evolución. «Los chatbots fueron el principio. Ahora la IA se está utilizando en casos mucho más complejos, y hay más en juego que hace tan solo unos años», afirma.
En qué ámbitos de los servicios financieros ya se está demostrando el valor de la IA
La IA ya no se limita a la asistencia a clientes y empleados, sino que se está integrando en procesos clave de los servicios financieros. Los bancos la están utilizando en detección de fraude, KYC, prevención del blanqueo de capitales (AML), onboarding, operaciones de servicio y revisión de documentación. Las aseguradoras la aplican en la gestión de reclamaciones, el apoyo a la suscripción, la administración de pólizas y los flujos de servicio.
A medida que se amplían los casos de uso, muchos bancos y aseguradoras temen una destrucción masiva de empleo. Sin embargo, el Foro Económico Mundial sostiene que el impacto será más complejo y matizado. Aunque en los próximos años muchas tareas podrán delegarse en agentes de IA, esta transformación exigirá nuevas competencias humanas y abrirá nuevas formas de trabajar.
Sebastian comparte esta visión:
«En procesos críticos, la última palabra la sigue teniendo una persona. Y esa seguirá siendo la mejor estrategia en el sector financiero. La IA puede resumir expedientes y hacer sugerencias, pero cuando una decisión conlleva riesgo o impacto en la relación con el cliente, debe recaer en un profesional cualificado.»
Este enfoque ya es visible en la atención al cliente, donde la IA conversacional ha alcanzado un alto grado de madurez. La IA puede gestionar solicitudes rutinarias sin dificultad, pero cuando se trata de un caso sensible, debe detectarlo de inmediato y derivarlo a un profesional cualificado. «Por ejemplo, si una persona se pone en contacto con un banco para gestionar la cuenta de un familiar fallecido, debería ser atendida automáticamente por un agente humano», señala Sebastian.
Por qué la confianza sigue siendo un factor decisivo para escalar
La confianza tiene más peso en los servicios financieros que en la mayoría de los sectores, ya que estos están ligados al riesgo, la salud, los acontecimientos familiares y las obligaciones legales. Según el Eurobarómetro sobre la IA y el futuro del trabajo publicado por la Comisión Europea en 2025, el 60 % de los europeos tiene una percepción positiva de la IA, pero el 84 % cree que debe gestionarse con especial cuidado para proteger la privacidad y garantizar la transparencia. Para las entidades financieras, esto implica que cualquier iniciativa de IA debe ser explicable, auditable y estar siempre bajo responsabilidad humana.
«La confianza, la empatía y las relaciones no se pueden automatizar. En los servicios financieros, determinan si un cliente permanece contigo», afirma Sebastian. Esta misma lógica se aplica internamente: los empleados necesitan comprender qué hace el sistema, dónde empieza la escalada y de qué siguen siendo responsables.
Por qué se estancan tantas iniciativas de IA tras el piloto
Muchos programas de IA se detienen por una razón muy humana: la herramienta llega antes de que cambien los flujos de trabajo. Los equipos obtienen acceso, prueban algunos prompts y luego vuelven a sus rutinas habituales porque la IA nunca llega a integrarse en el trabajo diario.
Sebastian ayuda con frecuencia a sus clientes a superar este bloqueo mediante un enfoque de gestión del cambio centrado en las personas. «Cuando las iniciativas de IA no superan la fase piloto, rara vez es por la tecnología. La dificultad está en lograr que las personas utilicen la IA en su trabajo real y en identificar los casos de uso adecuados. Los mejores casos de uso responden a necesidades reales del negocio. Los empleados saben qué tareas les consumen más tiempo y qué necesitan para tomar mejores decisiones u ofrecer un mejor servicio. Por eso empezamos identificando dónde la IA puede aportar el mayor impacto con la menor resistencia».
La IA está en todas partes. El valor, no.
Ayudamos a las organizaciones a ir más allá de la experimentación integrando la inteligencia en los flujos de trabajo, capacitando a las personas y convirtiendo la IA en rendimiento de negocio.
La perspectiva española: Hablamos con Baltasar Carretero
Baltasar Carretero es Managing Partner de los Servicios Financieros en Eraneos España, donde asesora a bancos en estrategia e implementación de IA. Le hemos preguntamos cómo está evolucionando el mercado español.
España cuenta con uno de los sectores financieros más maduros, ¿cómo está siendo la adopción de la IA para la banca española?
Está siendo desigual. La banca en España siempre ha sido innovadora, pero a la vez muy tradicional debido al contexto regulatorio y a la sensibilidad de los datos de los clientes, y ahora nos estamos encontrando con dos tipos de actitudes. Por un lado, están los bancos valientes, que están introduciendo la IA en sus procesos y también en su core de negocio. Por otro lado, tenemos clientes que son mucho más cautos y que por ahora han optado por esperar y planificar una adopción mucho más tímida empezando por pilotos internos. Como consultores creemos que no dar el paso supone perder el tren de la revolución más vertiginosa que hemos presenciado en los últimos 100 años.
¿Cuáles son las principales barreras de los bancos españoles?
Creo que el legacy tecnológico es una de las barreras, pero en muchos casos pesa más la falta de valentía, que es una mezcla de cultura y una mala gestión del cambio. En general, hay muchas instituciones financieras que se escudan en la regulación, pero en realidad se trata de una aversión al riesgo disfrazada. Los bancos más avanzados ya están demostrando que es posible implementar IA de manera responsable y cumpliendo con toda la normativa, y sobre todo generando eficiencias y nuevos modelos de negocio.
¿Cómo influye la regulación y el gobierno del Banco de España en este contexto?
El Banco de España tiene un papel dual. Por un lado, es cierto que establece un marco de prudencia necesario que protege tanto a las entidades como a los consumidores. Esto es fundamental en un sector donde la confianza es clave. Sin embargo, como mencionaba antes, muchas entidades consideran que la regulación les está frenando. El Banco de España, en realidad, no está impidiendo la adopción de IA. De hecho, ha mostrado apertura hacia la innovación responsable a través de iniciativas como el sandbox regulatorio. El verdadero desafío está en que las entidades desarrollen capacidades de compliance inteligente, donde puedan innovar dentro del marco regulatorio existente.
Cómo es una implementación centrada en el ser humano en la práctica
Según Sebastian, cualquier iniciativa de IA que tenga éxito en los servicios financieros comparte tres elementos clave centrados en las personas:
- Gestión efectiva del cambio. La adopción necesita estructura, apoyo y responsabilidades claras. En muchas entidades financieras, la implantación comienza por la tecnología, mientras los empleados aún no entienden cómo funciona ni cómo les ayuda. Esto erosiona la confianza mucho antes de que la herramienta pueda demostrar su valor.
- Formación basada en roles. Las personas necesitan orientación adaptada a su trabajo diario. En bancos y aseguradoras, esto es clave porque los niveles de decisión, riesgo e impacto en el cliente varían enormemente según la función. «Algunas organizaciones designan embajadores de IA o aplican modelos de formación de formadores, lo que facilita que las personas sepan a quién acudir cuando necesitan apoyo», explica Sebastian.
- Aplicación en el trabajo diario. La IA gana tracción cuando resuelve un problema concreto dentro de una tarea rutinaria, ya sea en reclamaciones, onboarding, cumplimiento normativo, operaciones de servicio o análisis documental.
El factor humano como ventaja competitiva
A medida que las herramientas de IA se vuelven más viables y accesibles, el éxito dependerá menos de la tecnología elegida y más de cómo las personas la utilicen. En los servicios financieros, esto significa que el criterio, la ética, la empatía y la responsabilidad serán cada vez más valiosos para el negocio.
Las organizaciones serán más data driven y más impulsadas por IA, pero el liderazgo humano seguirá marcando el estándar en confianza, equidad y atención al cliente. Ahí es donde se construye una ventaja competitiva duradera.
