De uitdaging
PARK NOW Group maakt gebruik van ServiceNow, een cloud computing platform voor het beheren van digitale workflows voor bedrijfsactiviteiten. PARK NOW Group had 6 maanden na de initiële implementatie behoefte aan verdere professionalisering”.
Een herimplementatie van ServiceNow was hierbij nodig, waarbij zo veel mogelijk out of the box moest worden gedacht. Voornaamste uitdagingen waren het ontbreken van uitgewerkte processen, het gebrek van een duidelijke visie voor Service Management en weinig kennis van best practices.
Door de succesvolle implementatie van het Enterprise Service Management platform ServiceNow, volgen nu ruim 80% van de meldingen dezelfde procesflow. Dat scheelt veel tijd en gedoe.
De aanpak
Quint ging van start met het organiseren van workshops binnen de organisatie Service Operations & Implementation. Tijdens deze workshops werden alle behoeften en requirements in kaart gebracht voor de verschillende onderdelen die opnieuw ingericht moesten worden. Ook werd er een functioneel design opgezet voor de consultant die met de integratie van Jira (de software-ontwikkelingstool van PARK NOW Group) aan de slag ging.
Uit deze workshops werd duidelijk dat de prioriteit onder andere lag bij het verbeteren van de case module, het customer service portal, de workflow-automatisering van ingediende aanvragen en de integratie tussen ServiceNow en Jira.
Op basis van deze resultaten ging het scrumteam in sprints aan de slag met het bouwen van de stories die beschreven wat er geconfigureerd moest worden in het systeem. De teams leverden op basis van deze stories steeds kleine stukjes nieuwe functionaliteit op, die door PARK NOW Group snel van feedback en nieuwe suggesties voor aanvullingen kon worden voorzien.
Aan het einde van de sprint werd de samenhang van alle functionaliteiten gedemonstreerd, waarover feedback werd gegeven. Met deze informatie werd er gestart met nieuwe sprints (wederom inclusief workshops, het bouwen van nieuwe functionaliteiten, test en demosessies) tot het gewenste resultaat bereikt was.
PARK NOW Group is de grootste aanbieder van parkeerdiensten in Europa. Het bedrijf is in Nederland vooral bekend om haar Parkmobile app, en werd opgericht in 2000. Inmiddels voeren ze ruim 182 miljoen interacties per jaar uit. Het doel: met slimme technologie parkeren voor iedereen makkelijker maken, waar ter wereld je ook bent.
Het resultaat
Binnen 8 weken is het Service Management platform zo ingericht dat het de Service Management organisatie van PARK NOW Group optimaal ondersteunt. Het gaat hier om de portals (en backend) van Customer Service, IT, Governance, Risk & Compliancy. Ook is er gezorgd voor een succesvolle integratie met Jira, zodat ook de aansluiting met de beheerorganisatie goed is gewaarborgd.
Door de herimplementatie biedt de software van ServiceNow medewerkers nu de juiste verhouding tussen automatisering en flexibiliteit. Er bestaan workflows die volledig moeten worden doorgelopen zodat belangrijke taken niet vergeten worden, maar ook workflows waarin medewerkers zelf taken kunnen aanmaken op basis van checklists en specifieke omstandigheden. Zo kunnen afdelingen per request zelf bepalen wat nodig is.
Door de herimplementatie van ServiceNow is PARK NOW Group een stuk volwassener geworden op het gebied van ServiceManagement. PARK NOW Group weet nu beter hoe ze nieuwe functionele behoeften kunnen vertalen naar concrete acties. Bovendien hebben ze een beter beeld gekregen hoe ze Service Management optimaal kunnen inrichten binnen de organisatie, en hoe ze dit als toegevoegde waarde kunnen aanbieden aan hun klanten.
Samen werken aan een duurzame verandering?
