Kijk verder dan je NPS lang is!
De adoptie van Agile en DevOps denk- en werkwijzen is voor de meeste organisaties een no-brainer geworden. Het is geen vraag óf deze veranderingen nodig zijn, maar vooral hoe breed en hoe snel dit moet gebeuren. Zeker de introductie van DevOps werken leidt al snel tot significante verschuivingen in cultuur, flow en feedback. Deze verschuivingen leiden weer tot nieuwe kansen en uitdagingen. Zo wordt het steeds relevanter om continu klantfeedback op te halen rondom nieuwe features of digitale diensten. We zoeken naar optimale flow om de ervaring van klant, gebruiker of medewerker (CX, UX, EX) om te zetten naar continue verbeteringen.
Interessante ontwikkelingen waar wij in de praktijk steeds vaker mee te maken krijgen. Om die reden nemen de thoughtleaders op dit gebied: Dave van Herpen en Marco Gianotten, jullie mee in de best practices tijdens deze ontbijtsessie.
Inhoud van de ontbijtsessie
We bespreken het verder optimaliseren van de feedback loops door klant- en gebruikerservaring expliciet mee te gaan nemen in onze continue waarde creatie. Hoe kunnen we het sentiment ophalen bij de business, klant of consument, om onze diensten te optimaliseren? En hoe combineren we deze ervaringsdata met operationele data voor een betere, dynamische besluitvorming.
Sprekers
Marco Gianotten
Marco Gianotten is oprichter en CEO van Giarte. Giarte helpt organisaties om het succes van zakelijke IT te vergroten: sturen op business impact en klantbeleving.
XLA Good Practices
De vraag waarom hij zo’n succesvolle kunstenaar was geworden, antwoordde Pablo Picasso: “Good artists copy, great artists steal.” Om de waarde concreet te maken is het zinvol good practices te stelen. Marco gaat in op de stormachtige ontwikkeling van XLA (Xperience Level Agreement) en concrete voorbeelden.
Speciale aandacht gaat tijdens deze dialoog uit naar de manier waarop technologie cliënten uit hun sociale isolement halen en hoe technologie wordt ingezet voor zorg op afstand. Ook komen de uitdagingen waar men tegenaan loopt bij de opschaling van innovaties aan bod.
Dave van Herpen
Dave van Herpen is een ervaren, onafhankelijke change consultant en tevens Eraneos Associate, gespecialiseerd in organisatiebrede transformaties en verandertrajecten.
Customer Experience in de praktijk: van SLA naar XLA
In dit ervaringsverhaal reflecteert Dave op een recente adoptie van Experience Management en de implementatie van XLA tussen een IT service provider (Simac IT NL) en een grote supermarktketen (Jumbo). Welke doelen zijn gesteld, welke resultaten zijn behaald en welke lessen zijn geleerd?
#durftevragen
Na deze twee presentaties gaan we op interactieve wijze verder in op relevante succesfactoren, ontwikkelingen en lessen rondom de toepassing van Experience Management in de praktijk. Aan de hand van stellingen wordt daarbij de link gelegd met de collectieve kennis, ervaring en meningen uit het publiek.
Doelgroep
Deze ontbijtsessie is interessant voor leidinggevenden en professionals in IT, HR of uit de ‘business’.
Praktische informatie
U kunt zich kosteloos aanmelden. Dit event richt zich op professionals en leidinggevenden bij gebruikersorganisaties en is niet toegankelijk voor leveranciers. Eraneos – powered by Quint behoudt zich het recht voor aanmeldingen te weigeren die niet tot de doelgroep behoren. Heeft u vragen, neem dan contact op met Roos Mijnen.
