De uitdaging
Financiële dienstverleners zoals banken en verzekeraars, hebben vaak te weinig zicht op hoe hun processen in de praktijk verlopen. Op papier lijkt alles netjes gestandaardiseerd, maar in werkelijkheid zijn de processen vaak complex, omslachtig en verspreid over verschillende systemen. Daardoor worden beslissingen nog te vaak genomen op basis van aannames in plaats van feiten. Dit beperkt de wendbaarheid, vergroot risico’s en maakt het moeilijk om structurele verbeteringen door te voeren.
Onze klanten zochten daarom naar duidelijkheid: wat gebeurt er nu écht in de dagelijkse praktijk? Met dat inzicht wilde men processen slimmer inrichten en ervoor zorgen dat AI niet alleen het nieuwste buzzword was, maar er echt waarde mee creëren.
De aanpak
Voor meerdere klanten in de financiële dienstverleningssector heeft Eraneos de werkelijkheid van hun processen in beeld gebracht met het E-PECT (Process Excellence Control Tower) platform. Hierin worden process mining, monitoring, automatisering en AI gecombineerd in één omgeving. Dit biedt een ‘single source of truth’ voor besluitvorming en helpt organisaties om beter in te spelen op klantverwachtingen en strengere compliance-eisen binnen de financiële sector.
Met process mining kwamen knelpunten en afwijkingen direct aan het licht. Dashboards en alerts gaven vervolgens grip en sturing op het moment zelf, wat direct zorgde voor meer wendbaarheid. In workshops en trainingen leerden medewerkers anders naar hun werk kijken en zagen ze waar verbeteringen mogelijk waren. Daarna volgden concrete toepassingen van automatisering en AI, bijvoorbeeld om knelpunten te voorspellen of dossiers sneller te behandelen of toe te wijzen:
Het resultaat was dat deze organisaties niet langer hoefden te gissen waar het misging, maar precies konden zien wat er speelde en daar direct op konden inspelen. Technologie werd daarmee een hulpmiddel om processen eenvoudiger en beter georganiseerd te maken.
Voorbeelden hiervan zijn onder andere de automatisering van dossierroutering, waardoor aanvragen direct bij de juiste behandelaar terechtkomen, en het gebruik van AI-modellen die afwijkingen in bijvoorbeeld schadeclaims of betalingsprocessen voorspellen. Hierdoor worden herstelwerkzaamheden verminderd en kunnen dossiers sneller en efficiënter worden afgehandeld.
De resultaten
Met deze aanpak hebben we al bij meerdere klanten succesvolle resultaten behaald:
- Tot 35% kortere doorlooptijden bij claim- en dossierafhandeling.
- Tot 40% minder herstelwerkzaamheden door vroegtijdige signalering van knelpunten.
- Toegenomen interne kennis en capaciteit om met data en AI te werken.
- Nieuwe AI-projecten die voortkomen uit procesdata.
- Een cultuurverschuiving waarbij beslissingen meer fact-based genomen worden.
Tegelijkertijd groeide de interne kennis om met data te werken, waardoor de data analysecapaciteit toenam, en ontstonden nieuwe AI-projecten waarbij procesdata gebruikt werd. Misschien nog belangrijker: de manier van werken verschoof. Beslissingen worden nu veel meer op feiten genomen. Medewerkers merkten dat hun werk soepeler liep en frustraties afnamen, waardoor het draagvlak voor verandering groter werd.
“Wat ons vaak verraste is dat medewerkers ook meteen aangaven dat hun werk eenvoudiger werd, zonder extra workload. Ze zagen direct resultaat, wat het enthousiasme en draagvlak voor verandering enorm vergrootte.”
Door mens, proces en technologie te combineren, legden onze klanten een stevig fundament voor verdere digitale vernieuwing en de volgende strategische stappen. Daarbij speelt ook de bredere context een rol: financiële dienstverleners krijgen te maken met toenemende concurrentiedruk, strengere wetgeving zoals DORA, nieuwe Europese regels rond dataprivacy en AI, en een groeiende vraag van klanten naar snelheid, transparantie en maatwerk. Ook cyberrisico’s en duurzaamheidseisen (ESG) zetten de sector in beweging. Juist in dat speelveld helpt fact-based werken om flexibel en toekomstbestendig te blijven.
Conclusie
Door mens, proces en technologie te combineren kunnen financiële dienstverleners een stevig fundament leggen voor verdere digitale vernieuwing en de volgende strategische stappen. In een sector die geconfronteerd wordt met toenemende concurrentiedruk, strengere wetgeving zoals DORA en de AI Act, en een groeiende vraag van klanten naar snelheid, transparantie en maatwerk, helpt fact-based werken om flexibel en toekomstbestendig te blijven.