De uitdaging
Generatieve AI biedt organisaties talrijke mogelijkheden, variërend van het verhogen van efficiëntie tot het verbeteren van kwaliteit. Een sector waarin de potentie van generatieve AI duidelijk naar voren komt, is de telecommunicatiesector. De afgelopen jaren heeft deze sector te maken gehad met verschillende uitdagingen, zoals de druk om een uitzonderlijke klantervaring te bieden, stagnerende inkomsten en toenemende kosten.
Voor onze klant vormde dit een extra uitdaging, aangezien zij moeite hadden om toegang te krijgen tot informatie die verspreid was over diverse platforms en datagegevensbronnen. Dit bemoeilijkte het voor serviceagenten om snel toegang te krijgen tot servicetickets en tijdig updates te verstrekken, wat resulteerde in lange wachttijden en een afnemende klanttevredenheid. Gezien de ambitie van de organisatie om een hoog serviceniveau te handhaven in deze competitieve sector, waren zij op zoek naar een innovatieve oplossing die alle benodigde informatie kon consolideren en het communicatieproces kon stroomlijnen.
De aanpak
Eraneos voerde, samen met de klant, een uitgebreide analyse uit van de bestaande service-infrastructuur om knelpunten en belangrijke gebieden voor verbetering te identificeren. Op basis van deze inzichten selecteerde het Eraneos Data & AI team en klantenservice-experts specifieke use cases die cruciaal waren voor de klantervaring en die het meeste baat zouden hebben bij automatisering en verbeterde interactiemogelijkheden.
Dit werk resulteerde in de ontwikkeling van een prototype dat naadloos integreert met de bestaande IT-architectuur van het bedrijf. De Proof of Concept (PoC) is uitgerust met robuuste meertalige ondersteuning, waardoor het voldoet aan de uiteenlopende taalkundige behoeften van de Zwitserse bevolking. Het past zich aan de verschillende talen in het land aan zoals Duits, Frans en Italiaans en zelfs Zwitsers-Duits. Een klant kan dus moeiteloos in de taal van zijn of haar keuze geholpen worden. Daarnaast is het prototype voorzien van geavanceerde speech-to-text technologie, waardoor real-time communicatie en updates met betrekking tot klantentickets mogelijk zijn. De samenwerking was gericht op het creëren van een schaalbare en aanpasbare oplossing die mee kan groeien met de groeiende behoeften van het bedrijf en het veranderende technologische landschap. Deze projectfase omvatte ook uitgebreide bruikbaarheidstesten om de functionaliteit van de AI-assistent te verfijnen. Hiermee zorgden we ervoor dat deze effectief zou zijn in een live omgeving.
Dit heeft geleid tot de ontwikkeling van een Generatieve AI VoiceBot. De VoiceBot maakt gebruik van speech-to-text technologie en een AI-gestuurd interactiemodel met als hoofddoel: snelle en accurate gepersonaliseerde assistentie bieden in meerdere talen. Het kan beknopte, samengevatte antwoorden geven op vragen van klanten.
Een belangrijk kenmerk van deze oplossing is het aanpassingsvermogen. Het is ontworpen om voortdurend te leren van de interacties die het dagelijks ziet waardoor het effectief blijft en na verloop van tijd verbetert.
Een Europees telecommunicatiebedrijf dat een toonaangevende leverancier is van mobiele telefonie, internet, tv en vaste netwerkdiensten aan particuliere en zakelijke klanten. Het bedrijf zet zich in voor innovatie en streeft naar een uitmuntende klanttevredenheid. Door het gebruik van geavanceerde technologieën wil het de efficiëntie en kwaliteit van de communicatiediensten verhogen, waardoor het robuuste en betrouwbare telecommunicatieoplossingen kan garanderen.
Het resultaat
Het prototype van de GenAI VoiceBot heeft aangetoond dat het de manier waarop het bedrijf servicetickets beheert, kan stroomlijnen. Het heeft ook bewezen dat het de complexiteit en tijd die nodig is voor interacties met de klantenservice drastisch kan verminderen. De VoiceBot is in staat is om nauwkeurige, real-time updates te geven en vragen efficiënt af te handelen. Dit zal leiden tot een aanzienlijke verbetering van de responstijden en de klanttevredenheid zodra het geïmplementeerd is. Deze automatisering verhoogt de efficiëntie van informatie ophalen, maar vermindert ook de noodzaak voor klanten om herhaaldelijk te communiceren.
De VoiceBot's vermogen om nauwkeurige, real-time updates te verstrekken en vragen efficiënt te verwerken, kan leiden tot aanzienlijke verbeteringen in responstijden en klanttevredenheid voor het bedrijf.
De eerste resultaten tonen dat een aanzienlijke daling van de operationele kosten en een vermindering van de tijd die agenten besteden aan routinevragen mogelijk is. Hierdoor kunnen agenten zich richten op complexere klantbehoeften. De AI-oplossing draagt duidelijk bij aan de operationele efficiëntie van de klantenservice van de organisatie.
Vooruitkijkend verwacht het telecombedrijf verdere verfijning en uitbreiding van de mogelijkheden van de VoiceBot. Het wil het gebruik ervan uitbreiden naar meer klantenservicekanalen en mogelijk zelfs naar andere gebieden van de bedrijfsvoering. Dit project toont niet alleen hoe Generatieve AI de directe klantervaring kan verbeteren, maar legt ook een solide basis voor toekomstige innovaties in het gebruik van AI-technologie binnen de telecomsector.
Samen werken aan een duurzame verandering?
Neem contact op met onze experts