Het in kaart brengen van een nieuwe klantenserviceorganisatie bij PostAuto

Tevredenere PostAuto-passagiers – het verbeteren van de klantreis door synergieën te benutten, operationele standaarden te integreren en de Klantenservice-eenheid te herstructureren.

De uitdaging

De Klantenservice-eenheid van PostAuto opereerde in vijf regionale gebieden, naast een centrale eenheid binnen het klantenservice-domein. Regionaal georganiseerde klantenservice leidt tot verschillende processen, inconsistente contactpunten voor klanten en onbenut synergiepotentieel. De openingstijden waren beperkt tot de reguliere kantooruren en het gebrek aan consistentie draagt bij aan minder mogelijkheden voor automatisering.

De aanpak

Het verbeteren van klantgerichtheid en het optimaliseren van operationele synergieën stonden centraal. Het belangrijkste doel van ons team was het introduceren van een geïntegreerd ontwerp voor de nationale Klantenservice-eenheid, waarbij zowel Organisatie & Verandering als Systemen & Processen werden aangepakt.

Het voltooien van het Target Operating Model en het opzetten van een nationale procesorganisatie vereiste dat ons team de toekomstige organisatiestructuur definieerde, inclusief de standaardprocessen. Het team ontwikkelde en waarborgde nationale standaarden, stimuleerde klantadvies over regio’s heen, uniformeerde processen en verbeterde de toegankelijkheid.

Daarnaast zorgden we voor intensieve verandersondersteuning door het conceptuele ontwerp van het trainingsprogramma aan te passen en een nationaal platform voor kennis- en databeheer op te zetten. Met focus op solution management bood ons Eraneos-team bedrijfssteun voor de succesvolle uitbesteding van PubliCar-diensten, verlorenvoorwerpendiensten en het operationele levenscyclusbeheer van het bestaande telefonieroutingsysteem.

“We spreken dezelfde taal: de klant staat centraal.”

Urs Hochueli, Project Owner and Head of Customer Competence Center at PostAuto

Als openbaarvervoerbedrijf in Zwitserland en dochteronderneming van de Zwitserse Post, exploiteert PostAuto een uitgebreid netwerk van busroutes die zowel stedelijke als landelijke gebieden in het hele land bestrijken. Met moderne bussen, hoge stiptheid en milieuvriendelijke technologieën speelt PostAuto een belangrijke rol in het Zwitserse openbaarvervoerssysteem. Naast reguliere busdiensten biedt PostAuto ook speciale diensten aan, zoals schoolreizen en charterbussen, om passagiers een comfortabele reiservaring te bieden en de mobiliteit in Zwitserland te bevorderen.

Het resultaat

Er is gezamenlijk een visie en missie voor de klantenservice ontwikkeld die door iedereen kan worden gevolgd. Uniforme processen binnen de Klantenservice-eenheid zorgen voor een samenhangende en consistente klantervaring door de hele organisatie. PostAuto is nu bovendien een meer vereenvoudigde organisatie, met een hogere dekking terwijl het personeelsbestand gelijk blijft. Synergieën worden intensief benut in heel Zwitserland, wat de operationele efficiëntie verbetert en de organisatie klaarstoomt voor meer automatisering. De uitbesteding van PubliCar-diensten en verlorenvoorwerpendiensten wordt op strategisch niveau ondersteund, wat bijdraagt aan de algehele effectiviteit van de organisatie.