Organisaties die verantwoordelijk zijn voor de nationale defensie kennen doorgaans vele afdelingen en stakeholders, ieder met eigen doelen, strategieën en werkwijzen.
Dit kan gemakkelijk leiden tot business-silo’s en miscommunicatie. Om dit te voorkomen, nam onze klant, een afdeling binnen een nationale defensieorganisatie die verantwoordelijk is voor de levering van IT-diensten, contact op met Eraneos om te helpen bij het ontwerpen van hun IT-processen.
De uitdaging
Na de beslissing van de klant om minder kritieke diensten extern in te kopen bij externe leveranciers, was het opzetten van een servicemanagementorganisatie van essentieel belang om zowel het juiste sourcingproces als de vereiste kwaliteit van deze diensten te waarborgen.
Een grote hindernis voor de klant was de heterogene aard van de aanvragen, geen enkele was hetzelfde. Dit betekende dat er voortdurend moest worden omgegaan met unieke en vaak complexe verzoeken. Het ontbreken van duidelijke en efficiënte interne processen verergerde het probleem. Dit leidde vaak tot aanzienlijke vertragingen en verwarring, met onduidelijk gedefinieerde verantwoordelijkheden en een inconsistente werking van interne systemen. Het gevolg was dat de tijd die nodig was om een aanvraag af te handelen, van start tot oplevering, vaak buitensporig lang was.
Daar komt bij dat er een gebrek was aan afstemming tussen verschillende afdelingen. Wanneer een klant bijvoorbeeld een aanvraag indiende voor een IT-dienst, was interne alignment niet gegarandeerd, wat de dienstverlening verder bemoeilijkte en vertraagde. Personeelstekorten verergerden deze operationele uitdagingen, waardoor de klant moeite had om het grote werkvolume te verwerken en niet beschikte over voldoende interne capaciteit om de noodzakelijke verbeteringen door te voeren.
De aanpak
Erkennend dat externe ondersteuning nodig was om de IT-dienstverlening te verbeteren, zocht de klant hulp bij een team met de capaciteit om daadwerkelijk resultaten te behalen, in de wetenschap dat zij ondersteuning nodig hadden bij het waarmaken van hun verantwoordelijkheden.
In samenwerking met alle relevante stakeholders van de klant hebben we de noodzakelijke processen, rollen en systemen voor het nieuwe IT-systeem ontwikkeld. We waren direct betrokken bij het afhandelen van klantaanvragen, wat ons waardevolle inzichten gaf in de operationele knelpunten binnen de organisatie van de klant. Deze hands-on aanpak stelde ons in staat om de processen te identificeren die binnen de organisatie niet optimaal functioneerden.
Onze samenwerking is geen typische management consulting-rol. In plaats daarvan leveren we een dedicated team dat jaarlijks meer dan 2.000 uur inzet, en daarmee in feite fungeert als een verlengstuk van de IT-afdeling van de klant om de operationele werkdruk te verlagen. Na de eerste iteraties van het nieuwe systeem ondersteunden wij de klant bij het proces van continue verbetering (Continuous Improvement Process, CIP) om ervoor te zorgen dat dit nauw aansloot bij de realiteit.
Het resultaat
De belangrijkste impact is dat de klant zijn werk aanzienlijk efficiënter kan uitvoeren. Door de operationele werkdruk over te nemen, hebben we de capaciteit van de klant om IT-diensten te leveren sterk vergroot. Deze directe ondersteuning heeft het voor de klant mogelijk gemaakt om de dienstverlening op peil te houden, ondanks interne uitdagingen en personeelstekorten.
Maar onze bijdrage gaat verder dan het afronden van taken. Onze betrokkenheid heeft geleid tot een groeiend niveau van vertrouwen en invloed. We onderhouden een eerlijke en open dialoog met de klant, waarbij we zowel successen als punten voor verbetering in hun processen benoemen.
Met het oog op de toekomst is onze samenwerking gericht op een langdurig partnerschap. We leggen momenteel de basis om de processen van de klant in verschillende domeinen verder te verbeteren, waarbij we onze expertise in ServiceNow en business process optimization inzetten. Onze aanpak blijft primair gericht op resultaat. We blijven ons inzetten om de klant te begeleiden naar meer efficiëntie en volwassenheid.
Over de klant
Met circa 20.000 actieve personeelsleden, aangevuld met nog eens duizenden reservisten, kent de IT-dienstverlening van deze organisatie per definitie een hoge mate van complexiteit. Deze bestrijkt zowel on-premises oplossingen als cloudgebaseerde platforms en omvat een groot aantal verschillende leveranciers.