De uitdaging
In de scheepvaartindustrie zijn zichtbaarheid en efficiënte toewijzing van middelen essentieel om concurrerend te blijven. Zonder de juiste tools hebben scheepvaartbedrijven moeite om te anticiperen op de vraag en effectief te plannen. Voor een van de grootste internationale scheepvaart- en containervervoersbedrijven ter wereld vormden gefragmenteerde en verouderde systemen een belemmering voor een efficiënt offerteproces en voor het upsellen van diensten met toegevoegde waarde, zoals CO2-compensatie of vrachtverzekering.
Door de toenemende druk van veranderende regelgeving en de noodzaak om activiteiten te stroomlijnen, stond Hapag-Lloyd voor de uitdaging om een meer vloeiende en geautomatiseerde ervaring te creëren die niet alleen de operationele efficiëntie verbeterde, maar ook aansloot bij de groeiende vraag naar betere servicenormen en klantbetrokkenheid.
We werkten samen met de klant om zijn aanbiedingen te verbeteren en een ervaring te creëren die de hoge normen van de moderne B2C-industrie weerspiegelde. Het doel was om klanten een persoonlijkere, aanpasbare ervaring te bieden, waardoor het gemakkelijker werd om zendingen te volgen en te plannen, en uiteindelijk hogere, consistentere inkomsten te genereren.
De aanpak
In nauwe samenwerking met Hapag-Lloyd hebben we een aantal weken gewerkt aan een interactieve aanpak voor het ontwerpen en ontwikkelen van nieuwe gebruikersflows. De focus lag op intuïtieve interacties, snelheid en het verenigen van de webapps van de klant, om een consistente ervaring te garanderen en nieuwe mogelijkheden voor upselling te creëren.
Omdat we ons realiseerden dat de klant opereert in een B2B-omgeving met interacties met eindgebruikers, hebben we een B2C-gedreven traject gevolgd om de klantervaring en -behoeften beter te begrijpen. We begonnen met een diepgaande analyse van de pijnpunten van de klanten, gevolgd door het maken van een prototype dat deze uitdagingen aanpakte. Door middel van externe en interne gebruikerstests hebben we de oplossing verfijnd, waarbij we feedback in realtime hebben verwerkt.
Deze praktische, feedbackgestuurde aanpak stelde ons in staat om de nieuwe offerte-ervaring voortdurend te herhalen. Met elke test verbeterden we het systeem om ervoor te zorgen dat het niet alleen voldeed aan de wettelijke vereisten, maar ook de klantervaring verbeterde. Na verschillende test- en verfijningsfasen was de oplossing klaar voor lancering.
De nieuwe UX heeft de snelheid van offertes aanzienlijk verbeterd, de veerkracht van het systeem vergroot en de downtime verminderd.
De resultaten
In de loop van ongeveer zeven maanden hebben we de offertes van Hapag-Lloyd getransformeerd in een uniform, geautomatiseerd systeem dat nu een luchtvaartmaatschappij-achtige ervaring biedt. De nieuwe motor stelt de klant in staat om de vraag beter te voorspellen en een grotere klantbetrokkenheid te genereren voor diensten met toegevoegde waarde. Door middel van tests met 22 internationale klanten hebben we de zwakke punten in het oude systeem blootgelegd en het ontwerp aangepast om ervoor te zorgen dat het echte waarde voor de gebruikers zou opleveren. De nieuwe UX heeft de snelheid van offertes aanzienlijk verbeterd, de veerkracht van het systeem vergroot en de uitvaltijd verminderd, waardoor de frustratie bij zowel medewerkers als klanten tot een minimum is gereduceerd. Nu de focus ligt op een eenduidig klanttraject, kan de klant gemakkelijk een breder scala aan producten aanbieden, waardoor er meer diensten door het systeem worden gepusht.
Wat begon als een uitdaging om het offerteproces te moderniseren, heeft geresulteerd in een langdurig partnerschap. We zitten nu in een fase van continue verbetering, waarbij we het systeem verder verfijnen op basis van feedback van gebruikers. Deze samenwerking is een belangrijke stap in de richting van een meer wendbare, klantgerichte scheepvaartindustrie en de succesvolle implementatie van deze oplossing vormt de basis voor toekomstige innovaties.
Over de klant
Hapag-Lloyd AG, opgericht in 1847 en met hoofdkantoor in Hamburg, is een wereldleider in containerlijnvaart, met een rijke geschiedenis die teruggaat tot de oprichters, Hamburg-Amerikanische Packetfahrt-Actien-Gesellschaft (Hapag) en North German Lloyd. Met meer dan 150 jaar innovatie is het bedrijf uitgegroeid tot een van ’s werelds grootste en meest gerespecteerde scheepvaartmaatschappijen. Hapag-Lloyd biedt een breed scala aan diensten, waaronder containervervoer, scheepsmanagement en logistieke oplossingen, en is wereldwijd actief.