Banken, verzekeraars en andere financiële instellingen digitaliseren in hoog tempo. Nieuwe klantportalen, slimme workflows en moderne platforms worden geïmplementeerd om processen efficiënter, klantgerichter en compliant te maken. Maar ondanks al deze investeringen blijven de echte resultaten vaak uit. Veel digitaliseringstrajecten leveren niet de beloofde versnelling, kostenverlaging of klanttevredenheid op. Hoe kan dat?
De valkuil: technologie zonder procesinzicht
De kern van het probleem ligt in de volgorde. Technologie wordt vaak geïntroduceerd als snelle oplossing, terwijl de onderliggende processen onduidelijk, gefragmenteerd of verouderd zijn. In plaats van verbetering ontstaat digitale complexiteit. Teams moeten met meerdere systemen werken, data wordt dubbel ingevoerd, en fouten worden lastig opgespoord.
Dit probleem werd duidelijk bij een verzekeraar die een geavanceerde AI-assistent voor claimbehandeling implementeerde. Toch bleven de doorlooptijden oplopen. Analyse toonde aan dat de achterliggende processen nog steeds omslachtig, niet-compliant en foutgevoelig waren. AI digitaliseerde dus vooral de inefficiëntie. Het bewijst dat technologie een proces kan versnellen, maar niet automatisch de onderliggende problemen oplost.
Procesoptimalisatie: de ontbrekende schakel
Om digitalisering écht rendabel te maken, is eerst procesinzicht nodig. Met technieken als process mining analyseren we bij Eraneos op basis van feiten hoe processen daadwerkelijk verlopen. Deze techniek zet data uit systemen om in een visuele weergave van het proces, waardoor verbeterpunten direct duidelijk worden en daarnaast compliance kan worden versterkt. Geen aannames of interviews, maar harde data uit systemen, gecombineerd met procesexpertise. Zo wordt zichtbaar waar dossiers vastlopen, welke stappen dubbel zijn en waar risico’s op compliance-afwijkingen zitten.
Door processen vervolgens te versimpelen, knelpunten weg te nemen en verantwoordelijkheden duidelijk toe te wijzen, ontstaat er ruimte voor echte vernieuwing. Pas dan kan technologie waarde toevoegen in plaats van complexiteit vergroten. Denk aan automatisering van gestandaardiseerde handmatige stappen, inzet van AI voor classificatie van klantverzoeken, of realtime dashboards voor proceseigenaren.
Door de geïdentificeerde knelpunten weg te nemen, kon de bank de wachttijd met 40% verlagen.
De combinatie van mens, proces en technologie
De toekomst ligt in de juiste combinatie van digitalisering en procesoptimalisatie om duurzame verbetering en merkbare impact te realiseren. Echte vooruitgang begint met het eenvoudiger, sneller en klantgerichter maken van processen. Pas dan wordt zichtbaar waar handmatige stappen vertragen of overbodig zijn.
Met data-analyse zien organisaties precies waar knelpunten ontstaan en het werk vertraagt. Een concreet voorbeeld hiervan is een bank die met E-PECT, het Eraneos platform voor procesoptimalisatie, inzicht kreeg in de werkelijke doorlooptijden van hypotheekaanvragen. Door de geïdentificeerde knelpunten weg te nemen, kon de bank de wachttijd met 40% verlagen. Tegelijk steeg de klanttevredenheid, omdat klanten sneller duidelijkheid kregen.
Zodra een proces op deze manier is gestroomlijnd, kan technologie het effectief versterken. Automatisering neemt herhalende handelingen over, zoals het controleren van aanvragen of het afhandelen van standaardtransacties. Omdat de processen al zijn vereenvoudigd, wordt de automatisering effectief ingezet, zonder onbedoeld onnodige processtappen te automatiseren. Organisaties die investeren in deze fact-based processturing creëren niet alleen ruimte voor medewerkers om zich te richten op klantwaarde, maar maken ook hun hele organisatie wendbaar, schaalbaar en toekomstbestendig.
De sleutel tot succes zit in de aanpak: begin klein, kies duidelijke use cases met een aantoonbare ROI en bouw de toepassing stap voor stap uit.
De inzet van AI voor snellere werkprocessen
Artifical Intelligence heeft enorme potentie, maar alleen als het op de juiste manier wordt ingezet. Zonder een goed inzicht in de onderliggende processen, automatiseert AI vooral chaos. Met heldere processen en betrouwbare data als fundament, wordt AI echter een strategische assistent die de organisatie continu versterkt. Denk aan het voorspellen van piekmomenten in klantverkeer om de personeelsplanning te optimaliseren, het automatisch toewijzen van klantdossiers aan de juiste medewerkers bij piekdrukte, of het in real time signaleren van afwijkingen. AI kan niet alleen problemen constateren, maar ook direct verbeteringen voorstellen om processen efficiënter te maken.
De sleutel tot succes zit in de aanpak: begin klein, kies duidelijke use cases met een aantoonbare ROI en bouw de toepassing stap voor stap uit. Door te werken op basis van feitelijke inzichten wordt AI niet alleen effectief, maar ook betrouwbaar en uitlegbaar. Op deze manier blijven processen niet alleen efficiënt, maar sluiten ze ook beter aan bij de klantverwachting en voldoen ze aan de strenge compliance-eisen binnen bijvoorbeeld de financiële sector.
E-PECT: totaaloplossing voor procescontrole
Om dit alles schaalbaar te maken, ontwikkelde Eraneos het platform E-PECT: een Process Excellence Control Tower die process mining, monitoring, automatisering en AI samenbrengt. Met E-PECT werken teams niet langer vanuit losse tools en aannames, maar vanuit één centraal inzichtelijk platform waar iedereen, van operatie tot directie, naar dezelfde live data kijkt en daarop kan sturen. Dit maakt het mogelijk om sneller te reageren, afwijkingen vroegtijdig te detecteren en verbeteringen continu door te voeren. Het resultaat is meer grip op processen, een verhoogde wendbaarheid en aantoonbare waarde.
De aanpak van Eraneos: pragmatisch, mensgericht en duurzaam
De toekomst van financiële instellingen vraagt om meer dan digitalisering. Het vraagt om grip, inzicht en sturing op wat echt telt. Om deze stap succesvol te zetten, geloven we bij Eraneos niet in blauwdrukken. Iedere organisatie is anders. Daarom starten we met een concreet proces, bewijzen we daar de waarde en bouwen we stap voor stap uit. Onze aanpak is feitelijk, visueel en actiegericht. We leveren geen dikke rapporten, maar concrete verbeteracties en bouwen via training en coaching aan een duurzame verbetercultuur, zodat organisaties de vaardigheden ontwikkelen om zelfstandig door te gaan.
Deze datagedreven transparantie kan in het begin spannend zijn. Medewerkers vrezen soms extra controle of werkdruk. Onze ervaring is echter dat draagvlak juist ontstaat als de focus op het proces ligt, en niet op individueel functioneren, zeker als medewerkers merken dat terugkerende frustraties verdwijnen en hun werk daadwerkelijk makkelijker wordt. Het betrekken van teams en het waarderen van hun verbeterideeën creëert een cultuur waarin data helpt en niet bedreigt. Door feitelijk inzicht te combineren met menselijk draagvlak, ontstaat de sturing die nodig is om echt het verschil te maken. Niet alleen in de processen van vandaag, maar ook in de resultaten van morgen.
Meer weten over hoe Eraneos helpt bij duurzame digitale transformatie? Plan een vrijblijvende kennismaking met een van onze experts. Wij laten zien hoe jouw organisatie sneller, efficiënter en klantgerichter wordt met technologie als bondgenoot en procesinzicht als fundament.
