Leiderschap deel 4 van 5: Doorbreek de silo’s en laat waarde eindelijk stromen

In 2024–2025 voerde Eraneos een onderzoek uit naar het gedrag van effectieve leiders. De inzichten zijn verwerkt in een vijfdelige artikelenreeks over wat hedendaagse leiders nodig hebben om echt het verschil te maken. In dit vierde deel besteden we aandacht aan een ander cruciaal aspect van leiderschap uit ons onderzoek: het vermogen om waardestromen te definiëren en de organisatie daar effectief omheen te organiseren.

Dit onderzoek laat precies zien op welke punten leiders zich moeten ontwikkelen om hun organisatie met succes door complexe veranderingen te leiden. Eén eigenschap valt daarbij op: het werk zo organiseren dat klantwaarde sneller én met meer tevredenheid wordt geleverd, door daadwerkelijk te werken rondom waardestromen.

In de huidige, snel veranderende markten is er geen ruimte voor vertraging of inefficiëntie. Toch blijkt uit ons onderzoek dat nog geen 60% van de respondenten vindt dat hun leiders echt rondom waardestromen organiseren. Dat laat zien dat er nog veel te winnen valt en dat hardnekkige functionele barrières binnen organisaties blijven bestaan.

Het definiëren van waardestromen

Een waardestroom is de reeks activiteiten die nodig zijn om een klantvraag, van het eerste verzoek tot de uiteindelijke levering, te vervullen. Hoewel dit eenvoudig klinkt, worstelen veel organisaties met het helder in kaart brengen van hun waardestromen. Vaak komt dat doordat men vooral vanuit de interne organisatie kijkt, in plaats van door de ogen van de klant. Wanneer waardestromen goed zijn gedefinieerd, wordt direct duidelijk welk werk op welk moment en in welke volgorde moet gebeuren om klantwaarde zo efficiënt mogelijk te leveren.

Sneller: Richt je organisatie in op flow, niet op functie

Om snel in te spelen op klantbehoeften, moeten leiders zorgen dat waarde zonder belemmeringen kan stromen. Traditioneel zijn organisaties ingedeeld op functie, wat leidt tot veel overdrachtsmomenten en vertraging bij het leveren van waarde. Steeds meer organisaties werken daarom met multidisciplinaire teams die de ‘silo’s’ doorbreken en alle benodigde expertise combineren om de klant snel en goed te bedienen. Dat versnelt de levering én bevordert samenwerking en gedeeld eigenaarschap.

Het in kaart brengen van waardestromen geeft diepgaand inzicht in hoe je organisatie met klanten omgaat én intern functioneert. Start altijd bij de eindklant en probeer te begrijpen wat voor hem of haar echt waardevol is. Maak duidelijk waar iedere waardestroom begint (de klantvraag) en waar deze eindigt (wanneer aan de vraag is voldaan). Betrek collega’s uit verschillende delen van de organisatie voor een volledig en realistisch beeld.

Leiders doen er goed aan oog te hebben voor zowel de klantreis als de ervaring van medewerkers. Door processtappen, cruciale rollen en belangrijke overdrachtsmomenten expliciet te maken, zie je waar knelpunten, vertraging of misverstanden kunnen ontstaan. Visuele hulpmiddelen – zoals waardestroomkaarten – maken verbeterpotentieel en verspilling direct zichtbaar. Baseer deze altijd op werkelijke procesdata en directe observatie.

De uitdagingen van waardestroomleiderschap

De overstap naar denken én organiseren in waardestromen verloopt zelden vlekkeloos. Vaak betekent dit dat bestaande machtsstructuren en rollen losgelaten moeten worden: het is een politiek proces. Alleen leiders op het hoogste niveau hebben het mandaat en de slagkracht om zo’n wezenlijke verandering door te voeren, maar zij moeten wel in contact blijven met de dagelijkse praktijk, niet alleen op het strategische niveau.

Een andere valkuil is het toevoegen van extra managementlagen rond waardestromen. Structuur is belangrijk, maar te veel bureaucratie vertraagt het proces en staat samenwerking juist in de weg. Effectief waardestroomleiderschap draait om verbinden over afdelingen heen, zonder extra afstand te creëren tussen teams en hun klanten.

De derde uitdaging, misschien wel de belangrijkste, is de manier waarop prestaties gemeten worden. Waardestromen gaan vaak dwars door meerdere teams en afdelingen heen, die ieder hun eigen succescriteria hanteren. Voor klanten is het echter vooral belangrijk hoe snel en betrouwbaar hun verzoek wordt afgehandeld, niet welke afdeling intern het beste scoort. Leiders doen er daarom goed aan te sturen op de volledige waardeketen, en teams te beoordelen op hun gezamenlijke resultaten, niet op individuele prestaties.

Een waardestroommentaliteit levert échte waarde op

Door te kiezen voor een waardestroomgerichte manier van werken, stellen leiders hun organisatie in staat zich echt te richten op wat er toe doet: snel en betrouwbaar waarde leveren voor de klant. Dit vraagt om kritisch naar bestaande structuren te kijken, rollen en verantwoordelijkheden opnieuw te definiëren, en prestatie-indicatoren af te stemmen op samenwerking en gezamenlijke resultaten. Leiders die deze stap zetten, zorgen voor betere samenwerking, minder verspilling en uiteindelijk hogere klanttevredenheid.

Ben jij bereid om met een frisse blik naar jouw organisatie te kijken, zodat je zeker weet dat jouw klant sneller én beter wordt geholpen?