1. Ein Pradigmenwechsel ist im Gange
Wir alle werden immer verwöhnter. Wir erhalten, was wir wollen, wann wir wollen, wo wir wollen. Ein morgens im Online-Shop bestelltes Kleidungsstück wird am selben Tag aus dem Ausland nach Hause geliefert; die Lieferung kann bei Bedarf kurzfristig zu einer neuen Destination umgeleitet werden und zu einem anderen Zeitpunkt erfolgen. „Convenience“ treibt Weiterentwicklungen: Banken führten bereits vor zwei Jahrzehnten vor, wie sich Schaltergeschäfte bequem zu jeder Zeit von der Couch aus erledigen lassen. Eine Bank ohne Onlinebanking ist heute schlicht undenkbar.
Eine Verwaltungsstelle befindet sich in einem ähnlichen Spannungsfeld wie ein Bankinstitut. Beide erbringen Dienstleistungen der Grundversorgung für die gesamte Bevölkerung. Viele Menschen ziehen das elektronische Erledigen von Geschäften zu jeder Tages- und Nachtzeit dem Gang zum Schalter vor.
Der Paradigmenwechsel ist in vollem Gange: Die öffentliche Verwaltung erfindet sich als Dienstleisterin neu. Es gilt „Digital First“. Alle Personen im Kontakt mit der öffentlichen Verwaltung werden zu Kundinnen. Diese wollen ihre Anliegen jederzeit und einfach deponieren, unabhängig davon, welche Verwaltungsstelle dafür zuständig ist und mit welchen weiteren Stellen die Bearbeitung allenfalls koordiniert werden muss.
Sinnbildlich gesprochen stehen die Kundinnen nicht mehr bei der Verwaltung Schlange, sondern umgekehrt. Warum sollen Kundinnen einen Prozess überhaupt selbst anstossen müssen? Das Non-Stop Government stösst im antragslosen Verfahren Abläufe im Sinne der Kundin automatisch an. Clever genutzte und geteilte Daten bilden daher einen zentralen Baustein der zukünftigen Verwaltung.
2. Die Verwaltung als Dienstleister – so könnte es auch funktionieren
Um diesen Paradigmenwechsel zu illustrieren, führen wir drei Beispiele auf, wie die Verwaltung in Zukunft funktionieren könnte.
