Vertrauen und klare Kommunikation sind entscheidende Faktoren in der Verteidigungsindustrie. Genau diese Vorteile konnten wir in einer aktuellen Zusammenarbeit mit einem europäischen Verteidigungsunternehmen schaffen.
Ausgangslage
Organisationen, die für die nationale Verteidigung zuständig sind, bestehen meist aus zahlreichen Abteilungen und Stakeholdern. Jede Einheit verfolgt eigene Ziele, Strategien und Arbeitsweisen. Dadurch entstehen schnell Silos und Kommunikationsprobleme. Um genau das zu vermeiden, wandte sich unser Kunde, eine Abteilung innerhalb einer nationalen Verteidigungsorganisation, verantwortlich für die Bereitstellung von IT-Services, an Eraneos, um die IT-Prozesse neu zu gestalten.
Die Herausforderung
Nachdem sich der Kunde entschieden hatte, nicht-missionskritische Services an externe Provider auszulagern, war der Aufbau einer Service-Management-Organisation essenziell, um Qualität und korrektes Sourcing sicherzustellen.
Die grösste Schwierigkeit: Die eingehenden Anfragen waren äusserst heterogen. Keine glich der anderen. Daraus resultierten komplexe Anforderungen, fehlende Standardisierung und ineffiziente Abläufe. Unklare Verantwortlichkeiten, inkonsistente Nutzung interner Systeme sowie langwierige Bearbeitungszeiten führten zu Verzögerungen und Verwirrung.
Hinzu kam eine fehlende Abstimmung zwischen den Abteilungen. Selbst bei einfachen IT-Service-Bestellungen war nicht gewährleistet, dass intern alle Prozesse reibungslos ineinandergreifen. Verschärft wurde die Situation durch Personalmangel. Die vorhandenen Teams konnten das Arbeitsvolumen kaum bewältigen, geschweige denn die dringend notwendigen Verbesserungen implementieren.
Der Ansatz
Da der Bedarf an externer Unterstützung offensichtlich war, holte der Kunde Eraneos als Partner ins Boot. Gemeinsam mit allen relevanten Stakeholdern entwickelten wir Prozesse, Rollen und Systeme für die neue IT-Service-Struktur. Durch unsere aktive Mitarbeit bei der Bearbeitung von Service-Requests erhielten wir wertvolle Einblicke in die operativen Schwachstellen und konnten diese gezielt adressieren.
Unser Ansatz ging weit über klassisches Management Consulting hinaus. Mit einem dedizierten Team, das jährlich über 2.000 Stunden beim Kunden leistet, agieren wir als verlängerter Arm der IT-Abteilung und reduzieren so die operative Belastung. Bereits nach den ersten Iterationen des neuen Systems begleiteten wir den Kunden im Rahmen eines kontinuierlichen Verbesserungsprozesses, um eine nachhaltige Anpassung an die Realität sicherzustellen.
Das Ergebnis
Der unmittelbare Effekt war eine deutlich effizientere Abwicklung der IT-Services. Durch die Übernahme operativer Aufgaben konnten wir die Kapazität des Kunden spürbar erhöhen und trotz interner Engpässe eine stabile Servicebereitstellung gewährleisten.
Darüber hinaus wuchs durch unsere enge Zusammenarbeit das gegenseitige Vertrauen. In einem offenen und ehrlichen Dialog analysieren wir Erfolge ebenso wie Schwachstellen und treiben so gemeinsam Verbesserungen voran.
Heute ist die Basis für eine langfristige Partnerschaft gelegt. Aktuell unterstützen wir den Kunden dabei, seine Prozesse in verschiedenen Bereichen weiter zu optimieren, unter anderem durch unsere Expertise in ServiceNow und Business-Process-Optimierung. Unser Fokus bleibt dabei klar auf der erfolgreichen Umsetzung und auf der Steigerung von Effizienz und organisatorischer Reife.
Über den Kunden
Unser Kunde ist eine europäische nationale Verteidigungsorganisation mit rund 20.000 aktiven Soldatinnen und Soldaten sowie mehreren Tausend Reservisten. Die Bereitstellung von IT-Services ist komplex, da sowohl On-Premises-Lösungen als auch Cloud-Plattformen im Einsatz sind und zahlreiche Anbieter eingebunden werden müssen.