Relevanz von Custumer Centritcity in der Industriebranche
Digitalisierung und Industrie 4.0 konfrontieren Schweizer Industriefirmen mit neuen Chancen und Herausforderungen. Neue technologische Möglichkeiten, innovative Geschäftsmodelle, sich wandelnde Kundenerwartungen und der Eintritt neuer Wettbewerber gehören zu den Treibern dieser Transformation. Diese Veränderungen aus rein technischer Sicht anzugehen ist jedoch gefährlich. Vielmehr sollten Industriefirmen den Kunden konsequent ins Zentrum stellen.
Traditionell stellen viele Industriefirmen ihre Produkte und Produktionspro-zesse ins Zentrum ihrer Überlegungen. Customer Centricity geht einen neuen Weg und nutzt die Chancen von Industrie 4.0 und Digitalisierung, indem der Kunde konsequent ins Zentrum des unternehmerischen Denkens und Handels gestellt wird.
Ursächlich hierfür sind verschiedene Treiber:
Servicegeschäfte
Das Servicegeschäft gilt als einer der Mega-Trends von Industrie 4.0. Kunden verlangen heute neben qualitativ hochwertigen Produkten auch individuelle Servicepakete, die ihre Bedürfnisse abdecken. Dieser Wandel ähnelt der Entwicklung der IT-Branche, in der Services heute im B2B Bereich wesentlich bedeutsamer sind als die benötigte Hardware. Gutes, marktdifferenzieren-des Servicedesign stellt die Bedürfnisse des Kunden ins Zentrum.
Globalisierung
Durch die Globalisierung sehen sich viele Industriefirmen stärker Konkurrenz aus dem Ausland ausgesetzt. Auch hochqualitative Industrieprodukte können heute von ausländischen, billigeren Konkurrenzprodukten verdrängt werden. Um auf dem globalen Markt zu bestehen, müssen sich Unternehmen differenzieren, indem sie auf die individuellen und lokalen Kundenbedürfnisse eingehen. Zudem führen global ausgerichtete Kunden zu neuen Herausforderungen und Chancen bei der Wartung. Durch ein gutes Verständnis der Probleme und Erwartungen des Kunden kann ein Industrieunternehmen interessante Serviceverträge entwickeln und die Wartungskosten im Griff behalten.
Losgrösse 1
Moderne Fertigungstechniken ermöglichen ein hohes Maß an Individualisier-barkeit. Kunden werden in Zukunft individueller zugeschnittene Produkte verlangen. Hersteller müssen die Bedürfnisse ihrer Kunden kennen und ver-stehen, um sich auf diese individualisierte Massenanfertigung vorzubereiten und die daraus resultierenden Chancen zu nutzen.
Data Analytics und IoT
Der Industriebranche stehen heute große Mengen von Daten zur Verfügung, aus denen mithilfe innovativer Datenanalysetechniken wertvolle Erkenntnisse gewonnen werden können. Einerseits können moderne Maschinen mit Senso-ren ausgestattet und an Datenplattformen angebunden werden (Industrial IoT). Dies ermöglicht Herstellern nicht nur, neue Services wie Zustandsüberwachung oder vorausschauende Wartung anzubieten, sondern auch zu verste-hen, wie der Kunde die Maschinen verwendet. Andererseits besitzen Verkäufer und Servicetechniker viele Informationen über die Kunden, die sie betreuen. Um das maximale Potenzial dieser Daten auszuschöpfen, müssen sie aggregiert werden. Es gilt, den Kunden in seiner Gesamtheit zu verstehen und seine Bedürfnisse zu bedienen. So lässt sich zum Beispiel die R&D-Abteilung modernisieren, indem die klassische, produktorientierte Sicht durch einen modernen Ansatz mit Fokus auf die Kundenbedürfnisse ergänzt wird.
Die zunehmenden Kundenanforderungen und der verstärkte Wettbewerb führen somit dazu, dass Industrieunternehmen den Kunden in Zukunft stärker in jeden Bereich des Unternehmens integrieren müssen.
